O Traditions é, essencialmente, a imersão na cultura da Disney e na herança que ela carrega. Todo Cast Member (Membro do Elenco), independente de temporário ou permanente, tem que passar pelo Traditions.
É uma ‘aula’ que dura mais ou menos 4 horas (contadas no pagamento) em que se aprende sobre a essência de ser um Cast Member, um pouco da história da Disney, os valores principais (são as 4 chaves: segurança, cortesia, show e eficiência) e como a sua função influencia em como a experiência do guest é vista ao redor do mundo, já que a Disney é referência nesse assunto.
O processo costuma ser bem leve, animado, com facilitadores (como os ‘professores’ do Traditions são chamados) muito gentis e enérgicos, o que ajuda a ser um momento descontraído e que passa super rápido.
Dentre as muitas coisas que os facilitadores apresentam, a história de como o Traditions começou é uma delas. Para aqueles que ainda não sabem, o Walt Disney era um gênio da experiência do cliente muito à frente de seu tempo. Logo depois de inaugurar a Disneyland, na Califórnia, ele entendeu a importância do “show” e de proteger a mágica que acontecia naquele parque. Uma das coisas mais incríveis é ele ter pensado, por exemplo, na construção do Magic Kingdom num “segundo nível”, tendo túneis por baixo dele que permitem que os Cast Members circulem por todas as Terras do Parque sem que sejam vistos pelos visitantes.
Ele protegia a experiência do visitante e mantinha a mágica que ele sempre sonhou, mas ainda não era suficiente. Um dia, enquanto andava pelo parque como sempre fazia, percebeu que os Cast Members não pareciam motivados e felizes em estarem ali. Estavam sérios, desatentos, não sorriam para os visitantes e não encantavam. Consequentemente, os visitantes passavam pelos Cast Members sem interagir, sem perceber que eles também faziam parte da magia e sem contar com eles para ajudá-los. E foi aí que ele percebeu que, para oferecer uma experiência inteiramente mágica e encantar os visitantes em toda e qualquer interação que eles tivessem com o parque, isso precisava incluir os Cast Members.
Com essa visão, Walt Disney entendeu que para que os Cast Members pudessem encantar os visitantes, eles precisavam estar comprometidos e encantados com a Magia Disney. Se eles conhecessem a história, os objetivos por trás de toda aquela beleza, a importância que o parque tem na vida e no sonho das pessoas, o quanto a função que eles exercem é importante…….. Com eles se sentindo parte da realização de sonhos diários, tudo seria muito mais natural e fácil.
Daí nasceu o Traditions. O primeiro passo que é dado dentro da estrutura Disney é justamente para mergulhar o novo Cast Member na cultura, história e jeito Disney de ser. Emocionando cada Cast Member com histórias lindas, o Traditions tem a capacidade de fazê-lo se sentir único, especial e com uma responsabilidade enorme de manter a tradição de realizar sonhos e criar felicidade diariamente.
We’re all custodials
Todo Cast Member quando chega na Disney passa a conhecer alguns ‘lemas’ que precisam estar bem internalizados.
Existem dois muito especiais que falam sobre a importância de todas as funções e da importância de nos sentirmos responsáveis pelo bom funcionamento geral do ‘show’ que apresentamos.
Cada parque, resort, Disney Springs, cruzeiros etc tem Cast Members divididos em diversas funções. Alguns ficam com a parte de comidas e bebidas, outros com os personagens, outros auxiliando os personagens, muitos em lojas e atrações, muitos na conservação dos espaços, entre outros.
Cada função tem um papel essencial para o funcionamento impecável da magia e todos são igualmente importantes pra fazê-la acontecer. Só tem uma função que, embora tenha Cast Members específicos para elas, é responsabilidade de todos. E, na Disney, essa função é a função “Custodial”, que cuida da conservação, limpeza e manutenção dos espaços sempre impecáveis.
Outro lema que é extremamente repetido na Disney é que toda função é uma função de destaque. Não existe um mais importante que o outro. Tudo faz parte de um equilíbrio perfeito (pegaram a referência?) em que todo e cada Cast Member é fundamental para a manutenção do show.
Magical Moments x No strings attached
Os Magical Moments são atos de gentileza que podem ocorrer quando os Cast Members veem uma oportunidade de dar aos visitantes uma memória especial e única, da qual eles nunca vão esquecer.
Um Magical Moment pode ocorrer por vários motivos e das mais variadas formas, como por exemplo um Cast Member dando um adesivo do Mickey para uma criança, ou dando um cupcake surpresa ao descobrir que é o aniversário de um visitante, ou até mesmo passar você na frente de todos na fila ou fazer um upgrade no seu quarto de hotel.
O Magical Moment pode vir em “tamanhos diferentes” e pode ser literalmente qualquer coisa que um Cast Member julgue ser mágico fazer naquele momento para fazer o visitante sentir o pixie dust caindo sobre ele.
Os Magical Moments não foram idealizados para visitantes ‘pidões’, que querem alguma vantagem. Eles foram pensados para superar expectativas e serem, sempre, uma surpresa.
Além dos Magical Momentos, existe uma outra categoria de ‘surpresa’ que a Disney oferece aos visitantes chamada “No Strings Attached”, ou numa tradução livre, sem condições exigidas. Ele é um cupom que fica sob responsabilidade dos Cast Members e só é utilizado em casos quando o viajante precisa de algum tipo de recuperação, ou seja, não tem a mesma finalidade do Magical Moment que é surpreender e encantar além de qualquer expectativa, é recuperar uma experiência que estava comprometida e transformá-la em algo positivo e memorável.
Esse, por exemplo, foi dado a uma princesa para que ela pudesse ter prioridade na fila para conhecer a Sininho no Magic Kingdom Park, mas também poderia servir para algum alimento ou bebida, itens das lojas, fast pass, entre outras soluções criativas para deixar o guest sempre satisfeito.
O “lado negativo” desse cupom é que, geralmente, quando ele é usado, significa que alguma coisa deu errado com a experiência daquele visitante.
