A empresa Booking.com e a indústria farmacêutica estão comemorando o aumento na venda de ansiolíticos, ou seja, medicamentos que tratam diversos distúrbios mentais, especialmente a ansiedade. O objetivo do CEO da empresa é ter uma empresa que justamente essa sensação.
“Quero uma interface cheia de medo”, afirmou Glenn D. Fogel, CEO da Booking.com.
Filme traz ansiedade como personagem
A Pixar — estúdio americano de animação — anunciou que Divertida Mente, uma das animações mais cultuadas da história da empresa, vai ganhar uma continuação em 2024. A previsão é que o filme chegue aos cinemas em junho do ano que vem, e ele vai retomar a história da jovem Riley. No longa, o novo personagem é a Ansiedade.
A ansiedade na indústria
“Os ciclos de feedback de curto prazo da indústria, impulsionados pela dopamina, estão destruindo a forma como a sociedade funciona”
Por fim, o maior atendimento ao cliente durante a reserva, e o mais importante após a reserva e principalmente durante a viagem, é oferecer um atendimento em tempo real 24 horas por dia, 7 dias por semana, via telefone, WhatsApp ou e-mail para ajudar com, literalmente, qualquer coisa que eles precisar. É por isso que nós do Hurb viajamos diferentemente.
Como parte da abordagem de feedback de dopamina na UC para psicoses e distúrbios relacionados, 6,32 milhões de itens foram prescritos para clientes do Booking.com nos últimos três meses de 2022 – um aumento de 7,6%. Em três meses de 2020, foram 3,2 milhões.
Para ter uma ideia real do equilíbrio persuasivo da Booking.com, podemos dar uma olhada em uma análise aproximada para o serviço. Isso envolve pontuar a força dos diferentes impulsos da experiência em uma escala de 1 a 10. Essa não é uma ciência exata, mas ainda fornece informações valiosas.
Sem risco, cancelamento gratuito, sem pagamento, cancele depois – isso é ouro para todos que têm medo de se comprometer. A palavra “grátis” tem um poder tremendo sobre nós. Coisas grátis são sempre boas. E isso abre caminho para outro truque psicológico deles: compromisso.
Compromisso por causa de nenhum compromisso
“Você não acabou de dizer que o Booking quer se livrar do compromisso, porque as pessoas têm medo de compromisso? — Como podem usar o “ Compromisso ” para nos enganar, se não há compromisso?”, você pode perguntar.
Bem, esse é o truque completo. Eles te dizem que não há compromisso e por isso você se compromete. Você leu “cancelamento gratuito” e “não é necessário pagamento” e o que você faz? Você reserva um quarto e se compromete com o Booking.com. Você caiu direto na armadilha.
O compromisso é um vínculo forte, mesmo que seja invisível. Ao comprometer-se com algo, a probabilidade de seguir esse compromisso aumenta significativamente, ao contrário de não se comprometer de todo. Mesmo que esse compromisso fosse apenas preencher todos os seus dados no Bookking.com sob a premissa de não ter nenhum compromisso. Essa é a economia comportamental clássica.
Prova social
A prova social é um fenômeno psicológico onde as pessoas fazem referência ao comportamento de outras pessoas para orientar seu próprio comportamento.
Quando temos que decidir sobre algo, especialmente algo sobre o qual temos conhecimento limitado, como um hotel desconhecido num país estrangeiro, ansiamos por pistas do nosso ambiente que nos ajudem a tomar uma decisão mais sofisticada. Essa é a razão pela qual as classificações e comentários são tão onipresentes no comércio eletrônico moderno. O que muitos outros fizeram não pode estar muito errado. Confiamos profundamente na opinião de pessoas que não conhecemos, seguimos o rebanho.
A prova social é usada pela Booking.com de diversas maneiras. Uma forma pela qual isso surge é em conexão com a escassez .
Outras pessoas também estão procurando o mesmo hotel que você, então não pode ser uma má escolha, mas também há muita gente interessada neste hotel, é melhor você se apressar em reservar um quarto agora!
Muito importante para Booking.com é o seu sistema de classificação. Posicionado em destaque no canto superior direito de cada alojamento apresenta vários indicadores de classificação. Interessante é aqui a verbalização ligeiramente arbitrária das classificações de alto para baixo:
Excepcional – Fabuloso – Muito bom – Bom – Pontuação da avaliação
Uma classificação negativa per se não existe.
Essa positividade continua na próxima página. Na página de detalhes de cada hotel, o usuário é saudado com uma avaliação positiva e proeminente. Não importa quão ruim seja a avaliação geral, a avaliação será sempre boa. Uma avaliação pessoal (com nome e nacionalidade) é uma prova social cada vez melhor do que uma avaliação simples.
O pessoal da Booking.com conhece nossos pontos fracos e os utiliza com maestria. Eles conhecem nosso medo de compromisso e nos obrigam a nos comprometer. Eles nos dão a quantidade certa de escassez e misturam isso com alguma prova social. Eles conhecem o jogo da persuasão e, para vender quartos de hotel, jogam-no muito bem. Não precisamos gostar dos seus métodos, devemos apenas nos conscientizar deles, para tornar o jogo um pouco mais justo.
Por que o Booking.com é tão compulsivamente persuasivo? “Se você alimentar a fera, essa fera irá destruí-lo.”
Todos nós fomos vítimas disso. Essas letras vermelhas espalham essa ansiedade mental. Aquele grande negócio que acabamos de perder. Esse ótimo preço precisa ser garantido hoje.
Por que o Booking.com é tão persuasivo? Existem alguns fatores óbvios. Mas se ampliarmos alguns das nossas teorias favoritas, podemos ver exatamente por que o site tem tido tanto sucesso e quais fatores persuasivos são utilizados. Prepare-se. Aí vem uma análise completa e persuasiva. Pegue uma caneta e um bloco e veja o que você pode solicitar.
Usaremos o Octalysis para analisar o equilíbrio dos vários motivadores da Booking.com. Você pode conferir uma introdução básica ao modelo em nosso artigo sobre as 5 principais teorias ou no site oficial. Muito se tem falado sobre as maneiras negativas pelas quais a Booking.com pode persuadi-lo. A Octalysis provavelmente pode nos dizer por quê. Vamos começar:
Noções básicas de Booking.com: Estudando
Dê uma olhada nesse caos lindo e persuasivo. Já há muito para processar aqui. Várias unidades principais estão funcionando. Veja todas as diferentes formas sociais influência e parentesco são acionados:
- Pontuação da revisão, enfatizando a qualidade, ampliada por uma palavra descritiva (Excelente) da pontuação, dando mais significado ao número
- Número de avaliações, enfatizando quantidade, implicando uma norma de comportamento (muita gente vai aqui)
- O gênio desconto enfatiza que você faz parte de um grupo seleto
- Classificação de parceiro preferencial(estrelas), aproveitando o reconhecimento da Booking.com como autoridade
- Reservado 5 vezes, ou 2 outras pessoas procuraram, implica uma norma social, bem como uma validação social. Outras pessoas estão reservando esta propriedade; deve ser um bom negócio
- Best-seller, esta também é uma declaração de qualidade implícita, aproveitando o poder da norma social
As outras unidades principais que estão bem representadas aqui são aquelas pelas quais Booking.com é famoso: escassez e impaciência, perda e evitação.
- Desconto genial: você não tem desconto para tudo, então isso aumenta a escassez
- Dois outras pessoas procuraram suas datas, o que aumenta a urgência; você pode perder
- Reservado 5 vezes, ok, a urgência aumentou um pouco mais
- Resta apenas 1 quarto, escassez! A urgência está nas alturas! Pode acabar em breve
- Você pode cancelar mais tarde; isso visa tanto a escassez (fixar o preço hoje) quanto a impaciência (você pode cancelar mais tarde) para obrigá-lo a agir agora.
Sim, são cinco fatores de persuasão do Black Hat para um clique… Voltaremos ao amor da Booking.com por impulsos compulsivos mais tarde. Vamos continuar.
O laranja brilhante ‘Grande valor adesivo adiciona um elemento de conquista e desenvolvimento (como se o usuário fosse um pesquisador proficiente); o coraçãozinho na imagem permite alguma personalização, marcando tanto o empoderamento de criatividade opinião (Posso escolher meus favoritos), propriedade, posse (eles são MEUS favoritos); e a imagem desencadeia um pouco de incerteza natural e curiosidade.
Tudo isso em apenas um pouquinho de espaço? Incríveis 13 fatores todos os tipos de Octalysis (extrínseco, intrínseco, chapéu preto e chapéu branco) apenas para que você clique para ver a propriedade (e um passo mais perto da reserva, é claro).
Esse é um elemento básico do Booking.com. Muitos fatores estão amontoados em uma pequena área. Veja este exemplo acima, depois de clicar em uma propriedade.
- Etiqueta genial, várias unidades – discutiremos isso na seção abaixo
- Porcentagem de desconto genial, Propriedade e meu próprio desconto suado
- Esclarecimento do preço final (que inclui impostos) e o impulso de capacitação ajuda o usuário a tomar uma decisão
- É apenas leva 2 minutos (em ‘Vou reservar’), e o impulso de empoderamento ajuda o usuário a tomar uma decisão e elimina medos, dúvidas e incertezas
- Etiqueta de ótimo valor, Realização; Devo ser ótimo em encontrar essas ofertas!
- Jackpot! Mensagem, conquista e solidificando ainda mais a capacidade de pesquisa do usuário. Também fala de escassez (o preço mais barato!).
- Preço anterior versus preço com desconto, Escassez e conquista ancoram o valor, fazem o desconto parecer mais significativo e são o truque mais antigo do livro
- Há apenas Restam 2 quartos, Escassez e evasão aumentam a urgência
Então, vemos oito pontos, novamente de uma grande variedade de unidades, tudo com apenas mais um clique (basta reservar o quarto já!). Lição principal: Diversifique suas técnicas persuasivas.
Mas a Booking.com não apenas usa vários elementos para se comunicar com várias unidades, mas também usa elementos únicos que têm um impacto bastante persuasivo.
Um acordo persuasivo de 5 por 1
A primeira imagem foi um bom exemplo de como você pode abordar as nuances do mesmo impulso para maximizar um efeito persuasivo. A influência social é desencadeada por meio de sete elementos separados, e cinco elementos utilizam a escassez e a evitação. O ‘Reservado 5 vezes…‘ e ‘outras 2 pessoas…‘ na verdade, fala com várias unidades. Booking.com faz isso com mais frequência.
Dê uma olhada nas unidades por trás daquele pequeno adesivo Genius:
- Realização: ganhei aquele nível de Gênio
- Significado épico: Eu sou um viajante dedicado
- Influência social, parte de um grupo seleto
- Escassez: nem todo imóvel tem esse desconto
- Propriedade – esse é o benefício MEU Genius
Isso também ocorre porque esses significados são inculcados em outras partes do site:
Encontrar recompensas geniais e subir de nível é representado como se fosse um joguinho. Fala de capacitação – sua capacidade de pesquisar e encontrar. E sua recompensa? Reservando no Booking.com, claro! Ao evocar a linguagem do jogo, há uma maior probabilidade de as pessoas começarem a ver a descoberta de ofertas no Booking.com como uma conquista, o que lhes dá uma associação mais positiva com o site.
Isso demonstra como é importante considerar o poder de persuasão do seu serviço como um todo. Embora você possa projetar para etapas e interações únicas, a linguagem visual compartilhada e os símbolos familiares podem dar aos elementos simples um sabor muito rico e persuasivo.
Esse reforço de elementos familiares e a implementação de múltiplas unidades também podem ser vistas nas artimanhas da Booking.com, que discutimos brevemente anteriormente. Em alguns lugares, você verá este botão que adiciona um pequeno significado épico e chama o recurso de personalização. Oferece-lhe uma razão por que você deve usar a função. Ao adicionar o ‘Salvo em 4118 listas,’ acrescentam alguma influência social, mas também a ligação implícita que todas aquelas pessoas pouparam com o propósito de reservar também. À medida que você internaliza o significado, a Booking.com lucra com aquele empurrãozinho extra toda vez que você vê o pequeno coração.
As normas sociais são maximizadas.
Booking.com adora (e quero dizer adora) extrair cada gota de poder persuasivo da influência social e do relacionamento.
Em cada esquina, você se lembra do que os outros estão fazendo. Até os filtros que outros usam são oferecidos (como se você não conseguisse decidir se quer tomar café da manhã ou não). Você também vê o que um grupo social específico (como casais) pensa sobre um imóvel.
Cada pequeno elemento, desde o ‘Avaliações 100% verificadas‘ para oresumido declarações de avaliação (com números de avaliação para adicionar peso), todas demonstram que Booking.com reconhece como a norma pode ser um poderoso influenciador. Eles apostaram tudo. E nem chegamos às críticas…
LEIA AS AVALIAÇÕES!
Você sabia que o Booking.com tem avaliações? Pergunta estúpida. Não há como evitá-los. Eles estão tão convencidos de seu poder (com razão) que são colocados em cada parte da página.
Logo ao clicar em um imóvel, você vê imediatamente uma avaliação (personalizada com nome e país para aumentar a ideia de autenticidade). Uma classificação separada para localização também é adicionada.
Role para baixo e o lado esquerdo da tela também mostra comentários. Estas são, na sua maioria, críticas positivas, claro (o que os hóspedes mais gostaram), para lhe dar uma primeira impressão positiva. E as primeiras impressões positivas provavelmente permanecerão.
Quanto à seção de revisão propriamente dita, vemos alguns recursos familiares, mas poderosamente persuasivos. O ‘Escolha do revisor‘(mais uma vez, um fator de influência social) adiciona validação da comunidade à validação da comunidade! Duplique o poder das normas sociais! Para Matthew, o revisor, o reconhecimento público também despertará um pouco do impulso de conquistas.
Usar um smiley para os pontos positivos também aumenta a influência social (mais precisamente, o relacionamento da teoria da autodeterminação) porque tendemos a identificar smileys como rostos. Isso o torna mais poderoso do que um sinal de mais, por exemplo.
O ‘Útil ou não útil‘ acrescenta alguma autonomia em relação ao impulso de empoderamento, mas também aumenta o valor percebido de uma revisão à medida que é avaliada pela comunidade.
No entanto, não existem dados reais que mostrem a pontuação “útil”. Está oculto (ao contrário da Amazon). Então, isso faz com que o ‘Escolha do revisor‘ rotule um pouco suspeito. Quando uma crítica é considerada digna dessa honra? Um voto útil? Cinco? É uma porcentagem? Está ao menos conectado à pontuação ‘Útil’? O usuário deve confiar na avaliação não transparente da Booking.com.
Autoridade
Esta ideia de confiar na autoridade dos outros é um uso muito específico da influência social e do relacionamento (é um dosOs 7 fatores de persuasão de Cialdini). É um pouco como aumentar o poder das redes sociais normas. Baseia-se na experiência ou posição de alguém para dar credibilidade extra à recomendação.
Booking.com usa bem essa tática. Os exemplos à direita (Destinos que amamos e nossas principais escolhas) usam a experiência da própria Booking.com como influência persuasiva para sugerir cursos de ação.
O ‘Recomendado por moradores locais‘ também infunde algum significado épico. Ao apelar à opinião dos habitantes locais, apelam a um tipo específico de experiência e conhecimento que alimenta a ideia de fazer parte do lugar para onde viaja. “Quando estiver em Roma, faça como os romanos.” Isso torna o elemento ainda mais persuasivo.
Isto é semelhante para o ‘Hospedado por‘ seção. Dá ao usuário a sensação de privilégio por ter uma palavra direta do próprio proprietário. É como conversar com o gerente. E claro, o anfitrião é avaliado pela comunidade para solidificar a sua afirmação (mais influência social, sim!).
ooking.com possui vários recursos que tentam manipuar a experiência ao usuário, um dos quais é o impulso de capacitação. Eles ajudam os usuários a tomar uma decisão.
Começa quando você entra na página inicial. Na verdade, o Booking.com lembrará as pesquisas anteriores, para que você possa continuar de onde parou. Isso também utiliza O fator persuasivo de consistência de Cialdini. Como os usuários já se comprometeram com um local ou data, é mais provável que continuem e realmente reservem.
Ao pesquisar, você vê um enorme número de filtros para ajudá-lo a encontrar o que precisa.
Rótulos como ‘Ótimo para 2 viajantes ou ‘Bom para casais’ que discutimos anteriormente dão aos utilizadores uma maior sensação de autonomia porque podem ver mais rapidamente se um imóvel corresponde ao que procuram. O mesmo vale para as pontuações de revisão para elementos separados. Eles permitem que os usuários decidam por si mesmos qual fator é mais importante para eles.
A imagem acima é um ótimo exemplo de como transformar a associação negativa que as pessoas têm com os anúncios em positiva. Não é chamado de anúncio, mas sim redigido com elegância como “promover visibilidade”. A transparência e a redação cuidadosa (que custa um pouco mais) quase fazem você sentir compaixão pela propriedade.
Mas o mais importante é que enfatizam o benefício para o utilizador: “corresponde seu critérios de pesquisa e é uma ótima opção para você. Eles transformaram algo para eles em algo para você. Espertos…
Significado épico
Ao auxiliar na organização de viagens, o serviço da Booking.com já está naturalmente infundido com um sentido de significado épico. Existe um forte motivador do mundo real por trás de todas as decisões que você toma na Booking.com.
Isso não os impede de continuar enfatizando isto. ‘3 razões para visitar‘ chama a atenção dos usuários para o contexto mais amplo do local, ajudando-os a imaginar o que farão lá. ‘3 razões para escolher’ traduz em linguagem simples o valor real dos preços e da localização.
No entanto, Booking.com vai além do significado épico naturalmente associado às viagens. Eles têm vários artigos que abordam questões sociais populares e relevantes, como empoderamento feminino e sustentabilidade, ou algo como viagens pela cidade para cadeiras de rodas, o que mostra consideração por um público-alvo normalmente esquecido.
Os assuntos podem repercutir nas próprias pessoas ou podem mudar a percepção dos usuários sobre a Booking.com como uma empresa mais simpática. De qualquer forma, o Epic Meaning é um impulso motivacional poderoso e positivo que pode atrair as pessoas para se tornarem defensores leais.
Agora chegamos ao grande problema. A razão pela qual Booking.com parece tão compulsivo Já vimos como eles usaram cinco elementos Black Hat com apenas um clique. Esses drivers estão espalhados por todo o site em várias pequenas nuances. Todos eles se apoiam fortemente na escassez e na evitação, dois dos impulsos do Octalysis que mais induzem à ansiedade e impulsionam a urgência.
Tudo começa com elementos muito sutis como esses. Mostrando quando as pessoas estão fazendo reservas ou até mesmo quando estão procurando a mesma propriedade ou datas.
Embora isso contenha alguns elementos de influência social (porque estabelece uma norma), as escolhas de design com a fonte vermelha enfatizam que isso é uma ameaça. É um concorrente. Alguém que pode roubar seu precioso quarto de hotel bem na frente do seu nariz
E é aqui que o Black Hat realmente entra. Booking.com enfatiza muito essa ideia de corrida, de buscar bons negócios e vencer a concorrência. A ansiedade surge porque você não consegue “ver” seus colegas competidores. Mensagens como ‘Oferta limitada em Split’ estão comunicando uma nova norma: essas propriedades são muito procuradas e estão escapando de você.
E Booking.com avisa quando você acabou de perder, aumentando a urgência. Eles o reformulam levemente com uma pitada de realização (suas datas são populares) para indicar que você realmente escolheu boas datas, mas isso só aumenta a necessidade de reservar rapidamente.
Dark Patterns
E aqui também começamos a entrar no lado ético das coisas. Esta informação não atende de forma alguma ao objetivo do usuário de encontrar uma propriedade. Se o imóvel já estiver reservado, então não tem valor extra para o utilizador. Isso significa que é usado apenas como uma influência persuasiva, talvez até manipuladora, para deixá-lo em um estado de ansiedade, aumentando a probabilidade de você tomar decisões impulsivas.
O site também possui um ‘recurso’ que sempre carrega o ‘Você perdeu!’ mensagem apenas à medida que ela rola para visualização. Isso faz parecer que o quarto foi reservado há poucos segundos. Isto é enganoso e manipulador; é um ótimo exemplo (infelizmente) o Booking está no “Hall of Shame” do ranking do que é chamado de padrão de design escuro
Padrões de design escuros são uma grande proibição, é claro. Mas quando você está usando muitas unidades Black Hat? Saber que resta apenas uma sala pode ser valioso, mas quanta informação que induz à ansiedade e à urgência é realmente benéfica para o usuário?
É aqui que a Booking.com parece ultrapassar os limites (cruzou uma linha no passado). Embora nem sempre seja ilegal, parece que há muitos desses fatores persuasivos que não atendem ao usuário e que impactam negativamente a capacidade do usuário de tomar decisões acertadas.
Felizmente, também existem alguns exemplos mais leves de escassez. O ‘Acabei de adicionar rótulo tem uma conotação positiva de escassez com um pouco de realização. Você acabou de tropeçar em uma nova propriedade. Ótima descoberta!
O segundo exemplo (baseado em seus filtros) comunica uma escassez, mas ajuda imediatamente, sugerindo novas datas com os preços mais baratos exibidos para ajudá-lo a escolher uma alternativa viável,Também não está na cor vermelha, o que ajuda a aliviar a conotação negativa de perda.
A razão para acrescentar aqui outro fator persuasivo mais positivo é lógica. ‘Só perdi’ pode ser mais “negativo” ou incitante, desde que existam opções suficientes que levem as pessoas a reservar (um pouco compulsivamente). Se não houver opções suficientes, a Booking.com não quer desencorajar completamente a sua busca por um bom local de férias, então eles colocam você em um novo caminho com datas ligeiramente diferentes.
Passamos por um pouco de fatores persuasivo. Os vários elementos que discutimos acionam um drive Octalysis 65 vezes (alguns elementos correspondem a múltiplos drives).
Quanto ao saldo:
- Manipulações Diretas: 24
- Manipulações Indiretas: 16
- Intrínseco: 35 (+ significado épico = 42)
- Extrínseco: 18 (+ evitação = 23)
Embora esta não seja uma análise realmente ponderada (essas 16 unidades Black Hat podem ser motivadores mais prevalentes e mais fortes do que as 24 unidades White Hat), vemos que há uma variedade maior de elementos para as unidades White Hat. O mesmo vale para o equilíbrio Intrínseco vs Extrínseco, que deve, preferencialmente, inclinar-se sempre para o intrínseco.
Para ter uma ideia real do equilíbrio persuasivo da Booking.com, podemos dar uma olhada aproximada Análise de octálise para o serviço. Isso envolve pontuar a força dos diferentes impulsos da experiência em uma escala de 1 a 10. Esta não é uma ciência exata, mas ainda fornece informações valiosas. Dê uma olhada na imagem abaixo:
Como você pode ver, a experiência é bastante equilibrada, masaquilo é principalmente porque tem opostos extremos. O Black Hat impulsiona a escassez e a evasão, dando à Booking.com o seu forte sabor compulsivo e indutor de urgência. Os (20!) factores de influência social formam uma forte base persuasiva que explora o poder da opinião da maioria e das normas sociais, ancorando a experiência na motivação intrínseca.
Mas a principal razão pela qual as pessoas toleram os esforços agressivos do Black Hat é porque a Booking.com é forte em capacitação e significado épico. Ele simplesmente oferece muitas opções, permite filtrar com precisão e fornece conselhos valiosos e personalizados para ajudá-lo a tomar uma decisão. O significado épico de fazer uma viagem ou férias encantadoras agrega valor real às interações do usuário no site e é ainda apoiado por cópias inteligentes e histórias reais de sucesso de usuários.
Aprendizado
Você pode não querer seguir a linha da persuasão ética como o Booking.com, mas definitivamente deseja uma experiência que tenha uma experiência persuasiva tão desenvolvida.
Octalysis é apenas uma lente que você pode usar para ver o quão equilibrada é uma experiência e como você pode melhorá-la. Faça sua própria análise de oxálise e veja como você se sai. Você diversificou seus fatores persuasivos? Você usa várias mecânicas para enfatizar uma direção? Lembre-se, você deseja principalmente inclinar-se para o chapéu branco ou intrínseco, com chapéu preto apenas o suficiente para criar alguma urgência. A motivação extrínseca é adequada se você estiver procurando uma ação de curto prazo ou uma mudança de comportamento.
Precisa de ajuda para analisar seu serviço em busca de oportunidades de melhoria? Adoraríamos ouvir de você 🙂
É Booking.com o site mais persuasivo (mentiroso) do mundo? Qual será o custo disso no longo prazo?
Essa pergunta se refere ao artigo similar publicado no ano passado pelo nosso colunista Paul Rourke.
No artigo em que pergunta se o Booking.com é de fato o website mais persuasivo do mundo, Paul descobriu que ao longo dos anos o Booking.com evoluiu continuamente e sofisticou sua experiência persuasiva, contando com os princípios do design persuasivo para ganhar vantagem competitiva.
