Customer centric, pela tradução, significa “centrado no cliente”. Trata-se de uma estratégia de negócios que coloca os viajantes no centro de todas as decisões da empresa. Nós do Hurb adotamos uma abordagem clientecêntrica, o que significa que todas as nossas ações e decisões são guiadas pela necessidade de proporcionar a melhor experiência possível para os nossos viajantes. Por isso, nesse texto, falamos um pouco sobre o maior time e coração do Hurb: o nosso time responsável pela Experiência do Cliente (CX).
🗣️ Nosso time de Customer Experience
Para garantir que nossos viajantes recebam o atendimento que merecem, contamos com um time dedicado e apaixonado por fazer a diferença. Ao contabilizarmos a liderança, são 239 pessoas atuando diariamente para a otimização das nossas relações com os viajantes, divididas em times, conforme seus diferentes objetivos:
- Em Customer Service, onde está a maior parte desses colaboradores, os consultores atuam diretamente no atendimento ao viajante. Eles são responsáveis pelo contato direto com nossos viajantes, seja por e-mail, telefone ou chat;
- Em Inside Experience, são responsáveis por revisar, aprimorar e garantir a qualidade dos nossos atendimentos e fluxos internos;
- Em Customer Insights, acontece o manuseio dos dados do setor, que fundamenta as decisões com base em números e também monitora o desempenho dos atendimentos;
- Por fim, Customer Journey cuida da fluidez da jornada do viajante como um todo – desde a entrada em nosso site até o retorno de sua viagem, sempre buscando otimizar cada ponto de contato para uma experiência mais prazerosa e eficiente.
Acreditamos que, ao integrar todos esses times especializados e focados em diferentes aspectos da experiência do cliente, conseguimos entregar um serviço de excelência, sempre à altura das expectativas dos nossos viajantes.
📖 Customer Centricity e Lifelong Learning
Além da troca constante entre diferentes equipes, todo o time de Customer Experience passa por um processo de aprendizado contínuo. Nesta semana, por exemplo, teremos a CX Week, evento no qual diferentes temas diretamente relacionados à nossa relação com os viajantes serão abordados: comunicação assertiva focada no viajante, como a empatia transforma o atendimento e CX Digital: automação sem perder o toque humano.
Cada uma dessas iniciativas reflete nosso compromisso em estar sempre alinhados com as expectativas dos nossos viajantes. Assim, garantimos que suas jornadas conosco sejam não só satisfatórias, mas também agradáveis, cumprindo um dos nossos propósitos – It’s All About People.