Hurb.com Inicia o desenvolvimento de Plataforma Inovadora para Transformar a Indústria de Viagens
A Hurb.com, reconhecida como a maior empresa de tecnologia da América Latina, está desenvolvendo uma plataforma revolucionária com o potencial de transformar completamente a indústria de viagens. Utilizando o conceito de “ruptura progressiva”, a empresa visa redefinir a experiência de planejamento e reserva de viagens para os consumidores.
Experiência Imersiva e Personalizada
A nova plataforma da Hurb.com promete uma experiência de usuário imersiva e altamente personalizada. Com um design limpo e atraente, a plataforma oferecerá imagens personalizadas ricas e envolventes, convidando os usuários a explorar e descobrir novos destinos. A incorporação de mapas interativos facilitará a exploração suave de belos locais, permitindo que os usuários visualizem detalhadamente os destinos e planejem suas visitas com precisão.
Machine Learning Avançada para Planejamento de Viagens “one stop shop”
A inovação não para por aí. A plataforma permitirá que os usuários planejem cada aspecto de sua viagem em um único local. Isso inclui a escolha de alojamentos, a visualização de fotos de alta qualidade dos destinos, e até mesmo a seleção de assentos em voos, evitando inconvenientes como a proximidade com banheiros em aviões. A tecnologia avançada da Hurb.com também facilitará o acompanhamento do status dos voos, com visualizações gráficas detalhadas das salas de embarque, chegadas e partidas.
Inspirando Viagens Globais
Além de facilitar o planejamento, a plataforma buscará inspirar viagens. Guias de cidades da Ásia, Europa, e outros continentes estarão disponíveis, proporcionando insights culturais e dicas locais. A Hurb.com também estará facilitando a descoberta de novas experiências, seja uma viagem de verão de Estocolmo para Nova York ou uma exploração das cidades históricas da Europa.
Um Serviço Exemplar para os Clientes
A Hurb.com está empenhada em oferecer uma experiência de serviço perfeita. A plataforma integrará todas as etapas da jornada do cliente, desde a verificação de bagagem até a seleção de assentos e o acompanhamento de voos. Isso reflete o compromisso da empresa em proporcionar uma experiência de viagem sem estresse e agradável para todos os seus clientes.
“A única forma de não passarmos mais por uma crise, não é termos uma tecnologia 2x melhor do que a de nossos concorrentes é termos uma Tecnologia 20x melhor e não vai demorar” João Ricardo Mendes
A nova plataforma da Hurb.com está posicionada para ser um divisor de águas no setor de viagens. Combinando tecnologia de ponta, design intuitivo e um foco na experiência do cliente, a empresa promete oferecer uma solução de viagem abrangente e inspiradora. Este desenvolvimento não apenas eleva o padrão para plataformas de viagens online, mas também reafirma o papel da Hurb.com como líder em inovação tecnológica na América Latina.
Aumento Significativo em Hospedagens Pet-Friendly Segundo Hurb.com
O Hurb.com, uma das principais plataformas de viagem no Brasil, observou um crescimento notável em hospedagens pet-friendly no país. Durante o primeiro semestre de 2023, as reservas em acomodações que aceitam animais de estimação aumentaram mais de 100% em comparação com o mesmo período do ano anterior. Este dado impressionante destaca uma tendência crescente entre os viajantes brasileiros que desejam incluir seus animais de estimação em suas experiências de viagem.
Tendência Global e Preferências em Acomodações Pet-Friendly Além do aumento nacional, a tendência de acomodações pet-friendly também está ganhando terreno globalmente, com um aumento de cerca de 50%. Com base em dados internos da Hurb.com, exploramos as últimas tendências em viagens com animais de estimação, revelando os destinos mais populares, as acomodações mais procuradas e os países líderes em hospedagem pet-friendly.
Top Destinos Pet-Friendly no Brasil: Dados do Hurb: Segundo informações do Hurb, os destinos brasileiros mais procurados por viajantes com animais de estimação no primeiro semestre de 2023 incluem cidades como Florianópolis (Santa Catarina), Curitiba (Paraná), Campos do Jordão (São Paulo), Gramado (Rio Grande do Sul) e São Paulo (São Paulo). Estes destinos refletem a diversidade e a beleza do Brasil, oferecendo experiências únicas para viajantes e seus pets.
As Acomodações Pet-Friendly Mais Desejadas no Brasil Ao explorar as preferências dos usuários da plataforma, identificamos as acomodações pet-friendly mais desejadas no Brasil. Estas incluem propriedades únicas e exclusivas, escolhidas por sua capacidade de proporcionar uma experiência de viagem inesquecível para os hóspedes e seus companheiros de quatro patas. As propriedades são selecionadas com base na frequência com que são adicionadas às listas de favoritos dos usuários, destacando as tendências atuais em viagens pet-friendly.
Já nos Estados Unidos, temos um mercado gigante. Segue estatísticas;
As 14 principais estatísticas de viagens para animais de estimação
70% dos lares dos EUA possuem pelo menos um animal de estimação.
Manter os custos baixos . Além de demitir 6% de seus funcionários este ano e aumentar os preços dos planos premium, Daniel Ek, seu CEO, disse:
“Ainda estamos nos concentrando em eficiência, mas eficiência para nós não significa apenas corte de custos, significa tirar mais proveito de cada dólar”– Daniel Ek citado na Reuters
Além de manter os custos de pessoal reduzidos, o retorno à rentabilidade também resultou da manutenção de um controlo rigoroso sobre os “custos de marketing” . Imagino que isso signifique cortar canais com baixo desempenho e focar em aquisições de baixo custo. O que me leva à segunda razão pela qual o Spotify conseguiu crescer enquanto reduzia custos: crescimento liderado pelo produto (PLG).
Como muitos sabem, uma das melhores maneiras de manter baixos os custos de marketing é encontrar maneiras de usar o PLG para atrair novos usuários. Não funciona para todos os produtos, mas, quando funciona, significa que os usuários entram de graça.
Usar conteúdo para atrair novos usuários (através de mecanismos de compartilhamento ou SEO)
Criação de programas de referência para incentivar o share (a pessoa que compartilha) e o sharee (o novo usuário que chega)
Criação de micro redes a partir de pacotes de assinatura, como planos familiares, planos de casal
Gamificação que impulsiona a retenção por meio do envolvimento repetido ao longo do tempo (ou seja, sequências para desbloquear recursos)
E, claro, viralidade e efeitos de rede (não abordo muito isso porque não acho que sejam altamente aplicáveis a 99% dos produtos, infelizmente)
Tudo o que foi dito acima significa que sua base de usuários atual está fazendo exatamente o que o CEO do Spotify, Daniel, quer dizer com “tirar mais proveito de cada dólar”. Cada usuário está trabalhando duro para impulsionar a aquisição e retenção por meio de ciclos de crescimento (eles mal sabem).
Embora a estratégia PLG do Spotify não esteja em seu comunicado à imprensa (sem surpresas), fica claro quando você mergulha no produto que seus novos lançamentos de recursos em 2023 se concentram em ciclos de referência e mecanismos de compartilhamento.
Iremos nos aprofundar nisso com muito mais detalhes e ver algumas táticas de compartilhamento e referência que você pode tentar.
Veja todos esses recursos sensuais. Fonte: SpotifyMecanismos PLG do Spotify, uma visão geral
Superficialmente, há muitas maneiras pelas quais o Spotify usa mecanismos de compartilhamento para impulsionar o crescimento do usuário, incluindo, mas não se limitando a:
Planos Duo , permitindo que duas pessoas tenham uma assinatura por menos do que o preço de 2X assinaturas individuais
Planos familiares para incentivar os membros da família a fazerem upgrade para convidar seus familiares
Benefícios para usuários indicados:um teste de 2 meses em vez do teste normal de 1 mês
Playlists compartilhadas – permitindo que seu amigo nerd da música assuma a liderança (como eu)
Sessões de jam, onde você pode ouvir ao vivo com amigos e familiares (até que você se desentenda sobre a direção criativa do próximo )
Os pontos 1 e 2 têm como alvo os clientes menos prováveis e geram mais assinantes. Pense no seu membro da família menos experiente em tecnologia que não teria pago por uma assinatura sozinho, mas que está feliz em ser mostrado como funciona por seu membro da família millennial/gen-Z.
O ponto 3 impulsiona ciclos de referência, enquanto os pontos 4 e 5 impulsionam ciclos de engajamento e retenção para usuários atuais (recuperando seus amigos no produto). Além disso, eles podem gerar um aumento de novos usuários se o destinatário do compartilhamento ainda não tiver o Spotify.
Sim, minha família ainda paga pelo meu plano do Spotify….
Em vez de cobrir tudo neste artigo, entraremos em detalhes em um exemplo.
Vamos considerar o Daylist como um estudo de caso de como os usuários do Spotify usam todos os meios possíveis para garantir que cada novo recurso impulsione o PLG para o negócio, atraia usuários novos/antigos e, em última análise, os ajude a obter lucratividade.
Primeiro, uma visão geral da terminologia de inicialização sobreposta e muito confusa relacionada ao PLG.
Como medir PLG: o Fator K
Existem muitos jargões que se sobrepõem na área de compartilhamento/referências/viralidade/PLG. Tente não ficar muito preso à linguagem e, em vez disso, pense nas alavancas de crescimento.
Um conceito extremamente útil é o do Fator K.
O fator K é o número de novos usuários que um único usuário atrai para um produto.
Em termos de fórmula, isso se parece com:
Se o seu fator K for <1, seu coeficiente viral será relativamente baixo. Isso significa que cada usuário leva a menos de um outro usuário e seu crescimento por meio desse canal não causará impacto significativo.
Assim que seu fator K for >1, é aí que você começa a ver um crescimento composto.
Existem algumas alavancas que impactam isso:
% de usuários que compartilham
Frequência de compartilhamento (ou seja, compartilhamentos por usuário)
Conversão do link de compartilhamento visualizado para inscrição (taxa de aceitação de convites)
As alavancas de um ciclo de crescimento PLG, por moi
Todas essas alavancas interagem entre si para acionar o circuito PLG de um produto. O principal é acompanhar cada etapa para descobrir onde os usuários estão parando e concentrar seus esforços.
Veremos como o Spotify otimiza ambos os lados do ciclo de compartilhamento (compartilhador e compartilhador) para gerar conversão para compartilhamento e convites aceitos.
Parte 1: Experiência do Compartilhador
A primeira coisa que me impressionou no Spotify é como eles otimizaram seu recente recurso de lista diária para compartilhamento e personalização de uso em várias partes do fluxo de experiência do usuário. Analise o compartilhamento de UI, UX e personalização entre canais, um por um.
Posicionamento do botão Compartilhar
Mergulhando pela primeira vez na lista diária na análise original, não notei o botão de compartilhamento. Mas olhando mais de perto, o Spotify fez uma mudança importante em sua localização.
Na minha lista diária, o ícone de compartilhamento é o terceiro botão na IU. Isso significa que a página inferior de compartilhamento está a um toque da lista diária, em vez de dois toques e uma rolagem na interface da lista de reprodução normal.
Compartilhar é tão fácil quanto um, dois, três, rolar – espere, na verdade não era tão fácil na versão antiga. Prefiro o fluxo de compartilhamento da lista diária
Uma diferença pequena, mas muito significativa .
Em uma playlist normal, o compartilhamento é muito mais profundo na experiência do usuário. Eu adoraria saber se isso teve uma melhoria significativa na visualização da playlist → conversão de compartilhamento para listas diárias, como suspeito que sim (hmu Spotify, meus DMs estão abertos 👀).
Uma nota rápida sobre ícones. O Spotify usa o ícone comum usado no iOS para compartilhar (a caixa quadrada com uma seta apontando para cima).
Na psicologia do usuário, isso é chamado de seguir um Modelo Mental , ou seja, seguir os padrões que os usuários esperam.
Eu imploro que você não use a extrema esquerda
Já vi outros produtos iOS usarem ícones de compartilhamento variados, como três pontos com um V lateral… o que sempre me faz pensar duas vezes, verificar se é um compartilhamento e depois continuar (ou simplesmente desistir). Seguir o modelo mental significa que os usuários têm menos probabilidade de parar nessa etapa e desistir.
Eu recomendo fortemente usar os ícones comuns para a plataforma e sistema operacional em que você está criando botões para compartilhar e copiar um link. Agora, vamos ao que acontece depois que você toca no ícone de compartilhamento.
Compartilhar UI da página inferior
O que mais gosto na planilha de compartilhamento do Spotify é como ela usa bem o espaço.
Estou sempre em um iPhone 12 mini (por causa das minhas mãos pequenas…), o que significa que às vezes a IU pode parecer pequena e claustrofóbica.
Não Spotify.
Os ícones de compartilhamento na parte inferior da planilha são muito limpos e organizados. As melhores planilhas de compartilhamento também permitem compartilhar por tipo de conteúdo:
História do Instagram
Mensagem direta do Instagram
Etc.
Isso reduz ainda mais a duração do tap share → send share UX e atende os usuários onde eles estão.
Tão pequeno e compacto. IU 10/10
Não só recebo ícones de compartilhamento limpos e uma miniatura visual da minha lista diária, como também recebo uma cópia personalizada:
minha lista diária
guitarra elétrica relaxa instrumental terça à noite
desde que ouço post-rock , binaural e loops
O que é ótimo nesta cópia é que ela é legal, concisa e ajuda a mostrar como funciona a lista diária. A partir desta cópia, fica claro que esta é uma recomendação inteligente e personalizada com base no meu histórico de audição.
Psicologicamente, os consumidores se sentem mais próximos das marcas nominativas em minúsculas, o que aumenta a percepção de simpatia pela marca em comparação com as marcas nominativas em maiúsculas.
A seguir, vamos dar uma olhada no que acontece depois de selecionarmos o canal de compartilhamento na página inferior.
Compartilhe UX e personalização do canal
Há um verdadeiro talento nos fluxos de compartilhamento quando se trata de redigir textos que os usuários não sentem necessidade de editar antes de enviar para sua rede.
Como já vimos, há um fluxo UX incrivelmente curto da lista diária para o compartilhamento. Quando você conta as torneiras, há:
Toque no ícone de compartilhamento logo abaixo da dobra na lista diária
Toque no ícone do canal na planilha de compartilhamento (não é necessário rolar)
Toque em ‘enviar’ ou ‘postar’ no WhatsApp, Instagram etc.
São apenas 3 toques para um compartilhamento bem-sucedido. Em termos de alavancas que impactam o Fator K, este fluxo otimizará a conversão de usuário registrado → compartilhador , reduzindo a queda no fluxo.
E, se o usuário tiver uma experiência de compartilhamento bem-sucedida, talvez isso afete o número de compartilhamentos por usuário.
Tão perfeito
Agora, a cópia de compartilhamento:
minha lista do dia agora: guitarra elétrica relaxante instrumental terça à noite
Por que o Spotify sempre tem que enviar mensagens de texto mais legais do que eu
A variedade de gêneros desonestos é suficiente para intrigar qualquer um – o compartilhador disse essencialmente:
Ei, olhe para o meu gosto musical extremamente único e legal. Como é isso? Você vai ter que ouvir para descobrir
É interessante, é curto e coloquial e usa as mesmas regras gramaticais da lista diária. Muito legal.
O uso de dois pontos em minha lista diária agora: também me lembra o formato comum de meme:
Mais uma vez, acrescentando como é natural e fácil compartilhar diretamente a cópia que o Spotify elaborou. Pois, sejamos honestos, todos nós somos preguiçosos e queremos ser legais.
Agora, vejamos a experiência do destinatário: o compartilhamento.
Parte 2: Compartilhe a experiência
A miniatura que vimos aparece bem em um DM do WhatsApp, pois conseguiu inserir:
Título
Belo fundo do pôr do sol
Cópia personalizada
Os três primeiros nomes de músicas, artistas e miniaturas
É incrível como a miniatura funciona.
O Spotify até comentou sobre o papel da miniatura e do compartilhamento de forma mais geral em seu anúncio de lançamento de recurso:
O objetivo da Daylist é expressar sua individualidade , por isso incorporamos o compartilhamento à experiência da playlist como nunca antes. Escolha entre três opções diferentes de sharecard para fazer upload:
Uma captura de tela pronta da sua lista diária
Um adesivo de mídia social que captura a essência da sua lista diária
Um sharecard mutável com até quatro gráficos de fundo diferentes, dependendo da hora do dia em que você publica sua lista diária
A alavanca aqui é a conversão de ver o link de compartilhamento para registrar-se como um novo usuário ou abrir o aplicativo como um usuário recorrente.
O importante é a quantidade de contexto que você pode fornecer nos metadados (ou seja, a cópia e a imagem que preenche o link).
Sim, você não pode fazer nada e deixar que quem compartilha explique ao que compartilha. Mas isso reduz drasticamente a chance de você converter esse convite.
As partes principais aqui são:
O convite é visual
O convite é personalizado
O convite não é desagradável (como muitas cópias compartilhadas são)
Em essência, uma lacuna de curiosidade ocorre quando faltam informações propositalmente em uma experiência , pois isso leva o usuário a buscar essas informações.
Quando há uma lacuna entre a informação dada e a informação retida, as pessoas querem colmatar a lacuna. – Por que compramos
Aqui, o sharee se depara com duas informações intrigantes ao mesmo tempo:
Como diabos soa a música instrumental relaxante da guitarra elétrica
Que vibração eu ouço numa terça-feira à noite
A primeira lacuna é genuinamente divertida e um exemplo 10/10 de loop de conteúdo.
A IA da lista diária do Spotify gerará diariamente milhões dessas frases personalizadas para cada usuário. Isso significa que eu poderia compartilhar várias frases divertidas como essa por dia, todas diferentes e todas criando essa lacuna de curiosidade.
A segunda lacuna de curiosidade é quase como uma janela para a vida de alguém.
O que essa pessoa ouve numa manhã de terça-feira? Ou uma sexta à noite?
É como quando você vai a um museu e pode olhar para o corte transversal de uma colméia – como se estivesse pausando o mundo e analisando aquele momento no tempo. Ou menos romanticamente, como aqueles espelhos unilaterais que usam em estudos científicos ou salas de investigação.
De qualquer forma, essas frases curtas e a falta de curiosidade são uma tática para aumentar a taxa de aceitação de convites.
Ao nos aprofundarmos na funcionalidade de compartilhamento de um recurso, vimos como fluxos curtos de UX, uso especializado de pequenos espaços e conteúdo gerado por IA podem impulsionar alavancas de referência.
O PLG não funciona para todos os produtos, mas ao ser criativo sobre seus novos recursos e criar lacunas de curiosidade, o Spotify conseguiu criar fluxos que atraem novos usuários ou aumentam o envolvimento de usuários antigos – de graça.
Aqui estão algumas dicas importantes para aprender:
Acompanhe cada etapa do seu ciclo de referência. Você não pode impulsionar o crescimento se não souber onde focar e não pode retroagir eventos que não são rastreados
Descubra qual etapa do ciclo de referência você precisa otimizar para impulsionar o crescimento (conversão para referenciador, referências por usuário ou taxa de aceitação de convite)
Concentre-se na criação de fluxos personalizados e sem atrito , otimizados para cada canal de compartilhamento para reduzir o abandono em cada etapa
Preste atenção extra à miniatura para tornar os metadados de seu compartilhamento o mais atraentes, personalizados e contextualizados possível
Considere como você pode usar o Curiosity Gap para levar os usuários a agir no link de compartilhamento
Como calcular o fator K e a fórmula do seu produto
Compreender o fator K do seu produto é crucial para o sucesso do seu negócio. Ao calcular essa métrica, você pode obter insights valiosos sobre aquisição, retenção e engajamento de usuários.
A fórmula do fator K leva em consideração o número de usuários que convidam outras pessoas para experimentar seu produto, bem como a taxa de conversão desses convites para novos usuários. Para calcular o fator K, basta dividir o número de convites enviados pelos usuários existentes pelo número de novos usuários adquiridos por meio desses convites.
Fator K = convites x taxa de conversão
Supondo que cada usuário envie em média um convite e que um terço dos destinatários se registrem com sucesso, o fator k é de 33,3%. Isso significa que se houver 100 usuários ativos, seriam 133 no período seguinte, 178 no período seguinte e assim por diante. Segundo esse modelo, o número de usuários chegaria a mais de um milhão após 33 períodos. No entanto, este é um cenário simplificado e discutiremos mais detalhadamente as complexidades.
Benefícios de ter um fator K alto como empresa de produtos
Como empresa de produtos, ter um fator K alto pode ser uma virada de jogo. Um fator K alto significa essencialmente que seu produto tem um alto coeficiente viral, o que, em última análise, leva a um rápido crescimento e maior adoção pelos usuários. Isso significa que seu produto é apreciado e comentado pelos usuários, o que pode levar a um marketing gratuito e eficaz.
Ter um fator K alto não apenas significa que seu produto está ganhando mais força, mas também pode levar a economia de custos, já que o custo de aquisição de novos usuários diminui com um fator K mais alto. Ao fornecer um produto que as pessoas realmente apreciam e recomendam ativamente aos outros, uma empresa pode alcançar crescimento sustentado e sucesso a longo prazo. Portanto, é seguro dizer que um fator K alto é uma clara vantagem para qualquer empresa de produtos que queira prosperar no cenário competitivo atual.
Dicas e truques para aumentar o fator K do seu produto
Aumentar o fator K do seu produto pode ser uma tarefa desafiadora, mas pode trazer benefícios significativos tanto para sua empresa quanto para os usuários. Uma dica importante é criar uma experiência de usuário perfeita que incentive o compartilhamento e as referências. Isso pode incluir adicionar botões de compartilhamento social, incentivar os usuários com recompensas por indicações e facilitar o convite de amigos e colegas.
Outra técnica eficaz é focar na ativação e integração para garantir que os novos usuários estejam engajados e investidos em seu produto desde o início. Além disso, é essencial monitorar de perto o seu fator K ao longo do tempo e ajustar suas estratégias para otimizar o crescimento. Com essas dicas e truques, você pode desenvolver um plano sólido para aumentar o fator K do seu produto e impulsionar o crescimento do seu negócio.
Exemplos de alguns produtos com alto fator f e viralidade que cresceram de boca em boca
Você já ouviu falar de um produto que pareceu tomar o mundo de assalto, aparentemente da noite para o dia? Esses são os produtos que têm um fator f incrivelmente alto – a capacidade de se espalhar como um incêndio por meio do marketing boca a boca. Esses produtos são muito procurados, geralmente apresentando design único e inovador, e muitas vezes com algum tipo de apelo emocional aos consumidores.
Qualquer produto pode ter um fator f alto se for comercializado de maneira inteligente e repercutir em seu público-alvo. Alguns exemplos excelentes incluem o iPhone, o Tesla e o infame fidget spinner – todos produtos que explodiram em popularidade graças ao marketing boca a boca. Quer se trate de um gadget de alta tecnologia ou de um simples brinquedo, um produto com um fator F elevado tem potencial para se tornar o próximo grande sucesso.
Perguntas comuns sobre fator k
Qual é o fator k métrico e o que isso significa?
A métrica fator k é uma medida da viralidade do seu produto ou serviço. É calculado dividindo o número de convites enviados para o seu produto pelo número de novos usuários adquiridos por meio desses mesmos convites. Essa métrica é usada para avaliar a rapidez com que sua base de usuários está crescendo e medir seu desempenho geral em termos de marketing boca a boca. Um fator k mais alto significa que mais usuários estão convidando seus amigos para usar o produto, o que pode levar a um rápido crescimento e aumento de receitas.
Como calculo o fator k dos meus produtos?
Calcular o fator k do seu produto é relativamente simples. Basta dividir a quantidade de convites enviados para o seu produto pela quantidade de novos usuários adquiridos por meio desses mesmos convites. Ao compreender essa métrica, você pode obter insights valiosos sobre a aquisição e engajamento de usuários, bem como tomar decisões baseadas em dados para otimizar o crescimento.
Quais são os exemplos de produtos de software com alto fator k e viralidade de produto?
Produtos de software com alto fator k normalmente apresentam design único e inovador, têm apelo emocional para os usuários e são comercializados de forma inteligente. Alguns exemplos excelentes incluem o Slack, que alcançou enorme sucesso por meio de seu programa de recompensas por indicação de usuários, bem como o Instagram, que teve um crescimento explosivo graças ao seu foco no envolvimento do usuário e na integração de mídias sociais. Qualquer produto pode ter sucesso se repercutir em seu público-alvo e incentivar referências.
O que é viralidade do produto?
A viralidade do produto é a capacidade de um produto se espalhar rapidamente por meio do marketing boca a boca. Isso pode ser medido observando o fator k, que indica quantos convites são enviados e aceitos para um determinado produto. Um fator k mais alto significa que mais usuários estão falando e compartilhando seu produto com os amigos, levando a um rápido crescimento e aumento de receitas. Ao compreender essa métrica, você pode obter insights sobre aquisição, retenção e engajamento de usuários – todos componentes-chave para o crescimento bem-sucedido do negócio.
Que outras métricas devo medir em relação ao fator k para entender a viralidade do produto?
Além de medir o fator k, é importante observar outras métricas, como envolvimento do usuário, taxa de retenção e valor da vida útil. Essas métricas lhe darão uma ideia melhor do desempenho do seu produto em termos de marketing boca a boca. Além disso, observar as taxas de cliques em links de referência também pode fornecer informações valiosas sobre a eficácia de sua campanha de referência. Ao utilizar todas essas informações, você pode obter uma imagem precisa do desempenho geral do seu produto e tomar decisões baseadas em dados para otimizar sua viralidade e potencial de crescimento.
KAYAK é um dos principais mecanismos de pesquisa de viagens do mundo que ajuda os usuários a encontrar as melhores ofertas em voos, hotéis e aluguel de carros. Em 2023, o KAYAK integrou senhas – um novo tipo de autenticação sem senha – em seus aplicativos Android e web. Como resultado, o KAYAK reduziu em 50% o tempo médio que os usuários levam para se inscrever e fazer login e também observou uma diminuição nos tickets de suporte.
Este estudo de caso explica a implementação do KAYAK no Android com API Credential Manager e RxJava. Você pode usar este estudo de caso como modelo para implementar o Credential Manager para melhorar a segurança e a experiência do usuário em seus próprios aplicativos.
Problema
Como a maioria das empresas, o KAYAK dependia de senhas no passado para autenticar usuários. As senhas são um risco tanto para os usuários quanto para as empresas: muitas vezes são fracas, reutilizadas, adivinhadas, roubadas, vazadas ou hackeadas.
“Oferecer autenticação por senha exige muito esforço e riscos para os negócios. Os invasores estão constantemente tentando usar contas de força bruta, embora nem todos os usuários entendam a necessidade de senhas fortes. No entanto, mesmo senhas fortes não são totalmente seguras e ainda podem ser roubadas.” – Matthias Keller, cientista-chefe e vice-presidente sênior de tecnologia do
KAYAK
Para tornar a autenticação mais segura, o KAYAK enviou “links mágicos” por e-mail. Embora útil do ponto de vista de segurança, essa etapa extra introduziu mais atrito ao usuário, exigindo que os usuários mudassem para um aplicativo diferente para concluir o processo de login. Medidas adicionais precisavam ser introduzidas para mitigar o risco de ataques de phishing.
Solução
O aplicativo Android do KAYAK agora usa chaves de acesso para uma experiência de autenticação mais segura, fácil de usar e mais rápida. As chaves de acesso são tokens exclusivos e seguros armazenados no dispositivo do usuário e que podem ser sincronizados em vários dispositivos. Os usuários podem fazer login no KAYAK com uma senha, simplesmente usando o bloqueio de tela existente do dispositivo, tornando-o mais simples e seguro do que inserir uma senha.
“Adicionamos suporte para chaves de acesso ao nosso aplicativo Android para que mais usuários possam usar chaves de acesso em vez de senhas. Dentro desse trabalho, também substituímos nossa antiga implementação da API Smartlock pela API Sign in with Google suportada pela API Credential Manager. Agora, os usuários podem se inscrever e fazer login no KAYAK com senhas duas vezes mais rápido do que com um link de e-mail, o que também melhora a taxa de conclusão” – Matthias Keller, cientista-chefe e vice-presidente sênior de tecnologia do KAYAK
Integração da API do Credential Manager
Para integrar chaves de acesso no Android, o KAYAK usou a API Credential Manager . O Credential Manager é uma biblioteca do Jetpack que unifica o suporte a chaves de acesso a partir do Android 9 (API de nível 28) e o suporte a métodos de login tradicionais, como senhas e autenticação federada, em uma única interface de usuário e API.
Figura 1: Telas de criação de senha do Credential Manager.
Projetar um fluxo de autenticação robusto para aplicativos é crucial para garantir a segurança e uma experiência confiável do usuário. O diagrama a seguir demonstra como o KAYAK integrou as chaves de acesso aos seus fluxos de registro e autenticação:
Figura 2: Diagrama do KAYAK mostrando seus fluxos de cadastro e autenticação.
No momento do registro, os usuários têm a oportunidade de criar uma chave de acesso. Uma vez registrados, os usuários podem fazer login usando sua chave de acesso, faça login com o Google ou senha. Como o Credential Manager inicia a UI automaticamente, tome cuidado para não introduzir tempos de espera inesperados, como chamadas de rede. Sempre busque um desafio único e outras configurações de chaves de acesso (como ID de RP) no início de qualquer sessão do aplicativo.
Embora a equipe KAYAK agora esteja fortemente investida em corrotinas, sua integração inicial usou RxJava para integração com a API do Credential Manager. Eles agruparam chamadas do Credential Manager no RxJava da seguinte maneira:
Este exemplo define uma função Kotlin chamada createCredential() que retorna uma credencial do usuário como um RxJava Single do tipo CreateCredentialResponse . A função createCredential() encapsula o processo assíncrono de registro de credenciais em um estilo de programação reativo usando a classe RxJava Single .
Este exemplo demonstra a abordagem usada pelo KAYAK para registrar uma nova credencial, aqui o Credential Manager foi encapsulado em primitivas Rx.
webAuthnRetrofitService .getClientParams(username = /** email address **/) .flatMap { response-> // Produce a passkeys request from client params that include a one-time challenge CreatePublicKeyCredentialOption(/** produce JSON from response **/)
} .subscribeOn(schedulers.io()) .flatMap { request-> // Call the earlier defined wrapper which calls the Credential Manager UI // to register a new passkey credential credentialManagerRepository .createCredential(
request = request,
activity = activity
)
} .flatMap { // send credential to the authentication server
} .observeOn(schedulers.main()) .subscribe(
{ /** process successful login, update UI etc. **/ },
{ /** process error, send to logger **/ }
)
O Rx permitiu que o KAYAK produzisse pipelines mais complexos que podem envolver múltiplas interações com o Credential Manager.
Login de usuário existente
O KAYAK seguiu as etapas a seguir para iniciar o fluxo de login. O processo inicia um elemento de UI na página inferior, permitindo que o usuário faça login usando um ID do Google e uma chave de acesso existente ou senha salva.
Figura 3: Folha inferior para autenticação de senha.
Os desenvolvedores devem seguir estas etapas ao configurar um fluxo de login:
Como a planilha inferior é iniciada automaticamente, tome cuidado para não introduzir tempos de espera inesperados na UI, como chamadas de rede. Sempre busque um desafio único e outras configurações de chaves de acesso (como RP ID ) no início de qualquer sessão do aplicativo.
Ao oferecer o login do Google por meio da API Credential Manager , seu código deve procurar inicialmente por contas do Google que já foram usadas com o aplicativo. Para lidar com isso, chame a API com o parâmetro setFilterByAuthorizedAccounts definido como true .
Se o resultado retornar uma lista de credenciais disponíveis, o aplicativo mostrará ao usuário a UI de autenticação da página inferior.
Se uma NoCredentialException aparecer, nenhuma credencial foi encontrada: nenhuma conta do Google, nenhuma senha e nenhuma senha salva. Neste ponto, seu aplicativo deve chamar a API novamente e definir setFilterByAuthorizedAccounts como false para iniciar o fluxo Cadastre-se no Google .
Processe a credencial retornada do Credential Manager.
Single.fromSupplier<GetPublicKeyCredentialOption> { GetPublicKeyCredentialOption(/** Insert challenge and RP ID that was fetched earlier **/)
}
.flatMap { response -> // Produce a passkeys request GetPublicKeyCredentialOption(response.toGetPublicKeyCredentialOptionRequest())
}
.subscribeOn(schedulers.io())
.map { publicKeyCredentialOption -> // Merge passkeys request together with other desired options, // such as Google sign-in and saved passwords.
}
.flatMap { request -> // Trigger Credential Manager system UI
credentialManagerRepository.getCredential(
request = request,
activity = activity
)
}
.onErrorResumeNext { throwable -> // When offering Google sign-in, it is recommended to first only look for Google accounts // that have already been used with our app. If there are no such Google accounts, no passkeys, // and no saved passwords, we try looking for any Google sign-in one more time. if (throwable is NoCredentialException) { return@onErrorResumeNext credentialManagerRepository.getCredential(
request = GetCredentialRequest(/* Google ID with filterByAuthorizedOnly = false */),
activity = activity
)
}
Single.error(throwable)
}
.flatMapCompletable { // Step 1: Use Retrofit service to send the credential to the server for validation. Waiting // for the server is handled on a IO thread using subscribeOn(schedulers.io()). // Step 2: Show the result in the UI. This includes changes such as loading the profile // picture, updating to the personalized greeting, making member-only areas active, // hiding the sign-in dialog, etc. The activities of step 2 are executed on the main thread.
}
.observeOn(schedulers.main())
.subscribe( // Handle errors, e.g. send to log ingestion service. // A subset of exceptions shown to the user can also be helpful, // such as user setup problems. // Check out more info in Troubleshoot common errors at // https://developer.android.com/training/sign-in/passkeys#troubleshoot
)
“Depois que a API do Credential Manager é geralmente implementada, é muito fácil adicionar outros métodos de autenticação. Adicionar o login com um toque do Google quase não deu trabalho depois de adicionar chaves de acesso. –Mathias Keller
Algumas das principais considerações sobre a experiência do usuário que o KAYAK enfrentou ao mudar para chaves de acesso incluíam se os usuários deveriam ser capazes de excluir chaves de acesso ou criar mais de uma chave de acesso.
Nosso guia UX para chaves de acesso recomenda que você tenha a opção de revogar uma chave de acesso e garantir que o usuário não crie chaves de acesso duplicadas para o mesmo nome de usuário no mesmo gerenciador de senhas.
Figura 4: UI do KAYAK para gerenciamento de senhas.
A parte do servidor é um componente essencial de uma solução de autenticação. O KAYAK adicionou recursos de senha ao back-end de autenticação existente, utilizando WebAuthn4J , uma biblioteca Java de código aberto. O KAYAK dividiu o processo do lado do servidor nas seguintes etapas:
O cliente solicita parâmetros necessários para criar ou usar uma chave de acesso do servidor. Isso inclui o desafio, o algoritmo de criptografia compatível, o ID da parte confiável e itens relacionados. Se o cliente já tiver um endereço de e-mail de usuário, os parâmetros incluirão o objeto de usuário para registro e uma lista de chaves de acesso, se houver.
O cliente executa fluxos de navegador ou aplicativo para iniciar o registro ou a entrada da chave de acesso.
O cliente envia informações de credenciais recuperadas para o servidor. Isso inclui ID do cliente, dados do autenticador, dados do cliente e outros itens relacionados. Essas informações são necessárias para criar uma conta ou verificar um login.
Quando o KAYAK trabalhou neste projeto, nenhum produto de terceiros suportava chaves de acesso. No entanto, muitos recursos estão agora disponíveis para a criação de um servidor de chave de acesso, incluindo documentação e exemplos de biblioteca .
Resultados
Desde a integração das chaves de acesso, o KAYAK observou um aumento significativo na satisfação dos usuários. Os usuários relataram que consideram as chaves de acesso muito mais fáceis de usar do que as senhas, pois não exigem que os usuários se lembrem ou digitem uma sequência longa e complexa de caracteres. O KAYAK reduziu em 50% o tempo médio que seus usuários levam para se inscrever e fazer login, observou uma diminuição nos tíquetes de suporte relacionados a senhas esquecidas e tornou seu sistema mais seguro, reduzindo sua exposição a ataques baseados em senha. Graças a essas melhorias, o KAYAK planeja eliminar a autenticação baseada em senha em seu aplicativo até o final de 2023.
“As chaves de acesso tornam a criação de uma conta extremamente rápida, eliminando a necessidade de criação de senha ou de navegação para um aplicativo separado para obter um link ou código. Como bônus, a implementação da nova biblioteca Credential Manager também reduziu o débito técnico em nossa base de código, colocando chaves de acesso, senhas e login do Google, tudo em uma nova interface de usuário moderna. Na verdade, os usuários podem se inscrever e fazer login no KAYAK com senhas duas vezes mais rápido do que com um link de e-mail, o que também melhora a taxa de conclusão.” – Matthias Keller
As chaves de acesso são uma solução de autenticação nova e inovadora que oferece benefícios significativos em relação às senhas tradicionais. O KAYAK é um ótimo exemplo de como uma organização pode melhorar a segurança e a usabilidade do seu processo de autenticação integrando chaves de acesso. Se você procura uma experiência de autenticação mais segura e fácil de usar, recomendamos que você considere o uso de chaves de acesso com a API Credential Manager do Android .
As chaves de acesso são uma alternativa mais fácil e segura do que as senhas. Com as chaves de acesso, os usuários podem fazer login em apps e sites com um sensor biométrico (como impressão digital ou reconhecimento facial), PIN ou padrão, sem precisar lembrar e gerenciar senhas.
Desenvolvedores e usuários odeiam senhas: eles proporcionam uma experiência ruim para o usuário, incluem barreiras na conversão e criam riscos para a segurança tanto para usuários quanto desenvolvedores. O Gerenciador de senhas do Google no Android e no Chrome reduz as complicações pelo preenchimento automático. Para desenvolvedores que buscam ainda mais melhorias na conversão e na segurança, as chaves de acesso e a federação de identidade são as abordagens modernas do setor.
Uma chave de acesso pode atender aos requisitos de autenticação multifator em uma única etapa, substituindo uma senha e uma OTP (por exemplo, um código SMS de seis dígitos) para oferecer proteção robusta contra ataques de phishing e evita problemas de UX com senhas únicas por SMS ou baseadas em apps. Como as chaves de acesso são padronizadas, uma única implementação permite uma experiência sem senha em todos os dispositivos do usuário, em diferentes navegadores e sistemas operacionais.
Chaves de acesso são mais fáceis:
Os usuários podem selecionar uma conta para fazer login. Não é necessário digitar o nome de usuário.
Os usuários podem fazer a autenticação usando o bloqueio de tela do dispositivo, como um sensor de impressão digital, reconhecimento facial ou PIN.
Depois que uma chave de acesso é criada e registrada, o usuário pode alternar facilmente para um novo dispositivo e usá-lo imediatamente, sem precisar se registrar novamente (ao contrário da autenticação biométrica tradicional, que exige a configuração em cada dispositivo).
Chaves de acesso são mais seguras:
Os desenvolvedores só salvam uma chave pública no servidor em vez de uma senha, o que significa que há muito menos valor para um usuário de má-fé invadir servidores e muito menos para limpar em caso de violação.
As chaves de acesso protegem os usuários contra ataques de phishing. As chaves de acesso funcionam apenas nos sites e apps registrados. Um usuário não é induzido a fazer a autenticação em um site enganoso porque o navegador ou o SO processa a verificação.
As chaves de acesso reduzem os custos de envio de SMS, tornando-as um meio mais seguro e econômico de autenticação de dois fatores.
O que são chaves de acesso?
Uma chave de acesso é uma credencial digital vinculada a uma conta de usuário e a um site ou aplicativo. Com as chaves de acesso, os usuários podem fazer a autenticação sem precisar inserir um nome de usuário ou senha, além de fornecer qualquer fator de autenticação adicional. O objetivo dessa tecnologia é substituir mecanismos de autenticação legados, como senhas.
Quando um usuário quiser fazer login em um serviço que usa chaves de acesso, o navegador ou sistema operacional vai ajudar a selecionar e usar a chave de acesso correta. A experiência é parecida com o funcionamento atual das senhas salvas. Para garantir que apenas o proprietário legítimo possa usar uma chave de acesso, o sistema vai pedir que ele desbloqueie o dispositivo. Isso pode ser realizado com um sensor biométrico (como impressão digital ou reconhecimento facial), PIN ou padrão.
Para criar uma chave de acesso para um site ou app, primeiro o usuário precisa se registrar nele.
Acesse o aplicativo e faça login usando o método atual.
Clique no botão Criar uma chave de acesso.
Verifique as informações armazenadas com a nova chave de acesso.
Use o desbloqueio de tela do dispositivo para criar a chave de acesso.
Quando ele voltar a esse site ou app para fazer login, poderá seguir estas etapas:
Acesse o aplicativo.
Toque no campo do nome da conta para mostrar uma lista de chaves de acesso em uma caixa de diálogo de preenchimento automático.
Selecionar a senha de acesso
Use o desbloqueio de tela do dispositivo para concluir o login.
O dispositivo do usuário gera uma assinatura com base na chave de acesso. Essa assinatura é usada para verificar a credencial de login entre a origem e a chave de acesso.
Um usuário pode fazer login em serviços em qualquer dispositivo usando uma chave de acesso, não importa onde ela está armazenada. Por exemplo, uma chave de acesso criada em um smartphone pode ser usada para fazer login em um site em outro laptop.
Como funcionam as chaves de acesso?
As chaves de acesso são destinadas ao uso na infraestrutura do sistema operacional que permite que os gerenciadores de chaves de acesso criem, façam backup e as disponibilizem para os aplicativos em execução nesse sistema operacional. No Android, as chaves de acesso podem ser armazenadas no Gerenciador de senhas do Google, que sincroniza as chaves de acesso entre os dispositivos Android do usuário conectados à mesma Conta do Google. As chaves de acesso são criptografadas com segurança no dispositivo antes de serem sincronizadas e exigem a descriptografia em novos dispositivos. Os usuários com o SO Android 14 ou mais recente podem optar por armazenar as chaves de acesso em um gerenciador de senhas de terceiros compatível.
Os usuários não têm restrição de usar as chaves de acesso apenas no dispositivo em que estão disponíveis. As chaves de acesso disponíveis em smartphones podem ser usadas ao fazer login em um laptop, mesmo que não esteja sincronizada, desde que o smartphone esteja perto do laptop e o usuário aprove o login. Como as chaves de acesso são criadas com base nos padrões FIDO, todos os navegadores podem adotá-las.
Por exemplo, um usuário visita example.com no navegador Chrome na máquina Windows. Esse usuário já fez login em example.com no dispositivo Android e gerou uma chave de acesso. Na máquina Windows, o usuário escolhe fazer login com uma chave de acesso de outro dispositivo.
Os dois dispositivos serão conectados, e o usuário vai precisar aprovar o uso da chave de acesso no dispositivo Android, por exemplo, com um sensor de impressão digital. Depois disso, o usuário está conectado na máquina Windows. A chave de acesso não é transferida para a máquina Windows. Portanto, normalmente, example.com oferece a opção de criar uma nova chave de acesso. Dessa forma, não será necessário usar o telefone na próxima vez que o usuário quiser fazer login. Leia Login com um smartphone para saber mais.
Quem está usando chaves de acesso?
Vários serviços já usam chaves de acesso nos sistemas deles.
O login com biometria pode passar a impressão falsa de que os usuários estão enviando informações sensíveis ao servidor. Na realidade, o material biométrico nunca sai do dispositivo pessoal do usuário.
As chaves de acesso sozinhas não permitem rastrear usuários ou dispositivos entre sites. A mesma chave de acesso nunca é usada em mais de um site. Os protocolos de chave de acesso são projetados com cuidado para que nenhuma informação compartilhada com sites possa ser usada como um vetor de rastreamento.
Os gerenciadores de chaves de acesso protegem as chaves de acesso contra acesso e uso não autorizados. Por exemplo, o Gerenciador de senhas do Google criptografa chaves de acesso de ponta a ponta. Apenas o usuário pode acessá-los e usá-los e, mesmo que eles sejam salvos em backup nos servidores do Google, o Google não pode usá-los para falsificar a identidade de usuários.
Considerações sobre segurança
As chaves de acesso usam a criptografia de chave pública. A criptografia de chave pública reduz a ameaça de possíveis violações de dados. Quando um usuário cria uma chave de acesso com um site ou aplicativo, isso gera um par de chaves pública/privada no dispositivo. Somente a chave pública é armazenada pelo site, mas isso, por si só, é inútil para um invasor. Um invasor não pode derivar a chave privada do usuário dos dados armazenados no servidor, o que é necessário para concluir a autenticação.
Como as chaves de acesso estão vinculadas à identidade de um site ou app, elas estão protegidas contra ataques de phishing. O navegador e o sistema operacional garantem que uma chave de acesso só possa ser usada com o site ou app que a criou. Isso libera os usuários de serem responsáveis por fazer login no site ou app original.
A empresa Booking.com e a indústria farmacêutica estão comemorando o aumento na venda de ansiolíticos, ou seja, medicamentos que tratam diversos distúrbios mentais, especialmente a ansiedade. O objetivo do CEO da empresa é ter uma empresa que justamente essa sensação.
“Quero uma interface cheia de medo”, afirmou Glenn D. Fogel, CEO da Booking.com.
Filme traz ansiedade como personagem
A Pixar — estúdio americano de animação — anunciou que Divertida Mente, uma das animações mais cultuadas da história da empresa, vai ganhar uma continuação em 2024. A previsão é que o filme chegue aos cinemas em junho do ano que vem, e ele vai retomar a história da jovem Riley. No longa, o novo personagem é a Ansiedade.
A ansiedade na indústria
“Os ciclos de feedback de curto prazo da indústria, impulsionados pela dopamina, estão destruindo a forma como a sociedade funciona”
Por fim, o maior atendimento ao cliente durante a reserva, e o mais importante após a reserva e principalmente durante a viagem, é oferecer um atendimento em tempo real 24 horas por dia, 7 dias por semana, via telefone, WhatsApp ou e-mail para ajudar com, literalmente, qualquer coisa que eles precisar. É por isso que nós do Hurb viajamosdiferentemente.
Como parte da abordagem de feedback de dopamina na UC para psicoses e distúrbios relacionados, 6,32 milhões de itens foram prescritos para clientes do Booking.com nos últimos três meses de 2022 – um aumento de 7,6%. Em três meses de 2020, foram 3,2 milhões.
Para ter uma ideia real do equilíbrio persuasivo da Booking.com, podemos dar uma olhada em uma análise aproximada para o serviço. Isso envolve pontuar a força dos diferentes impulsos da experiência em uma escala de 1 a 10. Essa não é uma ciência exata, mas ainda fornece informações valiosas.
Sem risco, cancelamento gratuito, sem pagamento, cancele depois – isso é ouro para todos que têm medo de se comprometer. A palavra “grátis” tem um poder tremendo sobre nós. Coisas grátis são sempre boas. E isso abre caminho para outro truque psicológico deles: compromisso.
Compromisso por causa de nenhum compromisso
“Você não acabou de dizer que o Booking quer se livrar do compromisso, porque as pessoas têm medo de compromisso? — Como podem usar o “ Compromisso ” para nos enganar, se não há compromisso?”, você pode perguntar.
Bem, esse é o truque completo. Eles te dizem que não há compromisso e por isso você se compromete. Você leu “cancelamento gratuito” e “não é necessário pagamento” e o que você faz? Você reserva um quarto e se compromete com o Booking.com. Você caiu direto na armadilha.
O compromisso é um vínculo forte, mesmo que seja invisível. Ao comprometer-se com algo, a probabilidade de seguir esse compromisso aumenta significativamente, ao contrário de não se comprometer de todo. Mesmo que esse compromisso fosse apenas preencher todos os seus dados no Bookking.com sob a premissa de não ter nenhum compromisso. Essa é a economia comportamental clássica.
Prova social
A prova social é um fenômeno psicológico onde as pessoas fazem referência ao comportamento de outras pessoas para orientar seu próprio comportamento.
Quando temos que decidir sobre algo, especialmente algo sobre o qual temos conhecimento limitado, como um hotel desconhecido num país estrangeiro, ansiamos por pistas do nosso ambiente que nos ajudem a tomar uma decisão mais sofisticada. Essa é a razão pela qual as classificações e comentários são tão onipresentes no comércio eletrônico moderno. O que muitos outros fizeram não pode estar muito errado. Confiamos profundamente na opinião de pessoas que não conhecemos, seguimos o rebanho.
A prova social é usada pela Booking.com de diversas maneiras. Uma forma pela qual isso surge é em conexão com a escassez .
Outras pessoas também estão procurando o mesmo hotel que você, então não pode ser uma má escolha, mas também há muita gente interessada neste hotel, é melhor você se apressar em reservar um quarto agora!
Muito importante para Booking.com é o seu sistema de classificação. Posicionado em destaque no canto superior direito de cada alojamento apresenta vários indicadores de classificação. Interessante é aqui a verbalização ligeiramente arbitrária das classificações de alto para baixo:
Excepcional – Fabuloso – Muito bom – Bom – Pontuação da avaliação
Uma classificação negativa per se não existe.
Essa positividade continua na próxima página. Na página de detalhes de cada hotel, o usuário é saudado com uma avaliação positiva e proeminente. Não importa quão ruim seja a avaliação geral, a avaliação será sempre boa. Uma avaliação pessoal (com nome e nacionalidade) é uma prova social cada vez melhor do que uma avaliação simples.
O pessoal da Booking.com conhece nossos pontos fracos e os utiliza com maestria. Eles conhecem nosso medo de compromisso e nos obrigam a nos comprometer. Eles nos dão a quantidade certa de escassez e misturam isso com alguma prova social. Eles conhecem o jogo da persuasão e, para vender quartos de hotel, jogam-no muito bem. Não precisamos gostar dos seus métodos, devemos apenas nos conscientizar deles, para tornar o jogo um pouco mais justo.
Por que o Booking.com é tão compulsivamente persuasivo? “Se você alimentar a fera, essa fera irá destruí-lo.”
Todos nós fomos vítimas disso. Essas letras vermelhas espalham essa ansiedade mental. Aquele grande negócio que acabamos de perder. Esse ótimo preço precisa ser garantido hoje.
Por que o Booking.com é tão persuasivo? Existem alguns fatores óbvios. Mas se ampliarmos alguns das nossas teorias favoritas, podemos ver exatamente por que o site tem tido tanto sucesso e quais fatores persuasivos são utilizados. Prepare-se. Aí vem uma análise completa e persuasiva. Pegue uma caneta e um bloco e veja o que você pode solicitar.
Dê uma olhada nesse caos lindo e persuasivo. Já há muito para processar aqui. Várias unidades principais estão funcionando. Veja todas as diferentes formas sociais influência e parentesco são acionados:
Pontuação da revisão, enfatizando a qualidade, ampliada por uma palavra descritiva (Excelente) da pontuação, dando mais significado ao número
Número de avaliações, enfatizando quantidade, implicando uma norma de comportamento (muita gente vai aqui)
O gênio desconto enfatiza que você faz parte de um grupo seleto
Classificação de parceiro preferencial(estrelas), aproveitando o reconhecimento da Booking.com como autoridade
Reservado 5 vezes, ou 2 outras pessoas procuraram, implica uma norma social, bem como uma validação social. Outras pessoas estão reservando esta propriedade; deve ser um bom negócio
Best-seller, esta também é uma declaração de qualidade implícita, aproveitando o poder da norma social
As outras unidades principais que estão bem representadas aqui são aquelas pelas quais Booking.com é famoso: escassez e impaciência,perda e evitação.
Desconto genial: você não tem desconto para tudo, então isso aumenta a escassez
Dois outras pessoas procuraram suas datas, o que aumenta a urgência; você pode perder
Reservado 5 vezes, ok, a urgência aumentou um pouco mais
Resta apenas 1 quarto, escassez! A urgência está nas alturas! Pode acabar em breve
Você pode cancelar mais tarde; isso visa tanto a escassez (fixar o preço hoje) quanto a impaciência (você pode cancelar mais tarde) para obrigá-lo a agir agora.
Sim, são cinco fatores de persuasão do Black Hat para um clique… Voltaremos ao amor da Booking.com por impulsos compulsivos mais tarde. Vamos continuar.
O laranja brilhante ‘Grande valor adesivo adiciona um elemento de conquista e desenvolvimento (como se o usuário fosse um pesquisador proficiente); o coraçãozinho na imagem permite alguma personalização, marcando tanto o empoderamento de criatividadeopinião (Posso escolher meus favoritos), propriedade,posse (eles são MEUS favoritos); e a imagem desencadeia um pouco de incerteza natural e curiosidade.
Tudo isso em apenas um pouquinho de espaço? Incríveis 13 fatores todos os tipos de Octalysis (extrínseco, intrínseco, chapéu preto e chapéu branco) apenas para que você clique para ver a propriedade (e um passo mais perto da reserva, é claro).
Esse é um elemento básico do Booking.com. Muitos fatores estão amontoados em uma pequena área. Veja este exemplo acima, depois de clicar em uma propriedade.
Etiqueta genial, várias unidades – discutiremos isso na seção abaixo
Porcentagem de desconto genial, Propriedade e meu próprio desconto suado
Esclarecimento do preço final (que inclui impostos) e o impulso de capacitação ajuda o usuário a tomar uma decisão
É apenas leva 2 minutos (em ‘Vou reservar’), e o impulso de empoderamento ajuda o usuário a tomar uma decisão e elimina medos, dúvidas e incertezas
Etiqueta de ótimo valor, Realização; Devo ser ótimo em encontrar essas ofertas!
Jackpot! Mensagem, conquista e solidificando ainda mais a capacidade de pesquisa do usuário. Também fala de escassez (o preço mais barato!).
Preço anterior versus preço com desconto, Escassez e conquista ancoram o valor, fazem o desconto parecer mais significativo e são o truque mais antigo do livro
Há apenas Restam 2 quartos, Escassez e evasão aumentam a urgência
Então, vemos oito pontos, novamente de uma grande variedade de unidades, tudo com apenas mais um clique (basta reservar o quarto já!). Lição principal: Diversifique suas técnicas persuasivas.
Mas a Booking.com não apenas usa vários elementos para se comunicar com várias unidades, mas também usa elementos únicos que têm um impacto bastante persuasivo.
Um acordo persuasivo de 5 por 1
A primeira imagem foi um bom exemplo de como você pode abordar as nuances do mesmo impulso para maximizar um efeito persuasivo. A influência social é desencadeada por meio de sete elementos separados, e cinco elementos utilizam a escassez e a evitação. O ‘Reservado 5 vezes…‘ e ‘outras 2 pessoas…‘ na verdade, fala com várias unidades. Booking.com faz isso com mais frequência.
Dê uma olhada nas unidades por trás daquele pequeno adesivo Genius:
Realização: ganhei aquele nível de Gênio
Significado épico: Eu sou um viajante dedicado
Influência social, parte de um grupo seleto
Escassez: nem todo imóvel tem esse desconto
Propriedade – esse é o benefício MEU Genius
Isso também ocorre porque esses significados são inculcados em outras partes do site:
Encontrar recompensas geniais e subir de nível é representado como se fosse um joguinho. Fala de capacitação – sua capacidade de pesquisar e encontrar. E sua recompensa? Reservando no Booking.com, claro! Ao evocar a linguagem do jogo, há uma maior probabilidade de as pessoas começarem a ver a descoberta de ofertas no Booking.com como uma conquista, o que lhes dá uma associação mais positiva com o site.
Isso demonstra como é importante considerar o poder de persuasão do seu serviço como um todo. Embora você possa projetar para etapas e interações únicas, a linguagem visual compartilhada e os símbolos familiares podem dar aos elementos simples um sabor muito rico e persuasivo.
Esse reforço de elementos familiares e a implementação de múltiplas unidades também podem ser vistas nas artimanhas da Booking.com, que discutimos brevemente anteriormente. Em alguns lugares, você verá este botão que adiciona um pequeno significado épico e chama o recurso de personalização. Oferece-lhe uma razão por que você deve usar a função. Ao adicionar o ‘Salvo em 4118 listas,’ acrescentam alguma influência social, mas também a ligação implícita que todas aquelas pessoas pouparam com o propósito de reservar também. À medida que você internaliza o significado, a Booking.com lucra com aquele empurrãozinho extra toda vez que você vê o pequeno coração.
As normas sociais são maximizadas.
Booking.com adora (e quero dizer adora) extrair cada gota de poder persuasivo da influência social e do relacionamento.
Em cada esquina, você se lembra do que os outros estão fazendo. Até os filtros que outros usam são oferecidos (como se você não conseguisse decidir se quer tomar café da manhã ou não). Você também vê o que um grupo social específico (como casais) pensa sobre um imóvel.
Cada pequeno elemento, desde o ‘Avaliações 100% verificadas‘ para oresumido declarações de avaliação (com números de avaliação para adicionar peso), todas demonstram que Booking.com reconhece como a norma pode ser um poderoso influenciador. Eles apostaram tudo. E nem chegamos às críticas…
LEIA AS AVALIAÇÕES!
Você sabia que o Booking.com tem avaliações? Pergunta estúpida. Não há como evitá-los. Eles estão tão convencidos de seu poder (com razão) que são colocados em cada parte da página.
Logo ao clicar em um imóvel, você vê imediatamente uma avaliação (personalizada com nome e país para aumentar a ideia de autenticidade). Uma classificação separada para localização também é adicionada.
Role para baixo e o lado esquerdo da tela também mostra comentários. Estas são, na sua maioria, críticas positivas, claro (o que os hóspedes mais gostaram), para lhe dar uma primeira impressão positiva. E as primeiras impressões positivas provavelmente permanecerão.
Quanto à seção de revisão propriamente dita, vemos alguns recursos familiares, mas poderosamente persuasivos. O ‘Escolha do revisor‘(mais uma vez, um fator de influência social) adiciona validação da comunidade à validação da comunidade! Duplique o poder das normas sociais! Para Matthew, o revisor, o reconhecimento público também despertará um pouco do impulso de conquistas.
Usar um smiley para os pontos positivos também aumenta a influência social (mais precisamente, o relacionamento da teoria da autodeterminação) porque tendemos a identificar smileys como rostos. Isso o torna mais poderoso do que um sinal de mais, por exemplo.
O ‘Útil ou não útil‘ acrescenta alguma autonomia em relação ao impulso de empoderamento, mas também aumenta o valor percebido de uma revisão à medida que é avaliada pela comunidade.
No entanto, não existem dados reais que mostrem a pontuação “útil”. Está oculto (ao contrário da Amazon). Então, isso faz com que o ‘Escolha do revisor‘ rotule um pouco suspeito. Quando uma crítica é considerada digna dessa honra? Um voto útil? Cinco? É uma porcentagem? Está ao menos conectado à pontuação ‘Útil’? O usuário deve confiar na avaliação não transparente da Booking.com.
Autoridade
Esta ideia de confiar na autoridade dos outros é um uso muito específico da influência social e do relacionamento (é um dosOs 7 fatores de persuasão de Cialdini). É um pouco como aumentar o poder das redes sociais normas. Baseia-se na experiência ou posição de alguém para dar credibilidade extra à recomendação.
Booking.com usa bem essa tática. Os exemplos à direita (Destinos que amamos e nossas principais escolhas) usam a experiência da própria Booking.com como influência persuasiva para sugerir cursos de ação.
O ‘Recomendado por moradores locais‘ também infunde algum significado épico. Ao apelar à opinião dos habitantes locais, apelam a um tipo específico de experiência e conhecimento que alimenta a ideia de fazer parte do lugar para onde viaja. “Quando estiver em Roma, faça como os romanos.” Isso torna o elemento ainda mais persuasivo.
Isto é semelhante para o ‘Hospedado por‘ seção. Dá ao usuário a sensação de privilégio por ter uma palavra direta do próprio proprietário. É como conversar com o gerente. E claro, o anfitrião é avaliado pela comunidade para solidificar a sua afirmação (mais influência social, sim!).
ooking.com possui vários recursos que tentam manipuar a experiência ao usuário, um dos quais é o impulso de capacitação. Eles ajudam os usuários a tomar uma decisão.
Começa quando você entra na página inicial. Na verdade, o Booking.com lembrará as pesquisas anteriores, para que você possa continuar de onde parou. Isso também utiliza O fator persuasivo de consistência de Cialdini. Como os usuários já se comprometeram com um local ou data, é mais provável que continuem e realmente reservem.
Ao pesquisar, você vê um enorme número de filtros para ajudá-lo a encontrar o que precisa.
Rótulos como ‘Ótimo para 2 viajantes ou ‘Bom para casais’ que discutimos anteriormente dão aos utilizadores uma maior sensação de autonomia porque podem ver mais rapidamente se um imóvel corresponde ao que procuram. O mesmo vale para as pontuações de revisão para elementos separados. Eles permitem que os usuários decidam por si mesmos qual fator é mais importante para eles.
A imagem acima é um ótimo exemplo de como transformar a associação negativa que as pessoas têm com os anúncios em positiva. Não é chamado de anúncio, mas sim redigido com elegância como “promover visibilidade”. A transparência e a redação cuidadosa (que custa um pouco mais) quase fazem você sentir compaixão pela propriedade.
Mas o mais importante é que enfatizam o benefício para o utilizador: “corresponde seu critérios de pesquisa e é uma ótima opção para você. Eles transformaram algo para eles em algo para você. Espertos…
Significado épico
Ao auxiliar na organização de viagens, o serviço da Booking.com já está naturalmente infundido com um sentido de significado épico. Existe um forte motivador do mundo real por trás de todas as decisões que você toma na Booking.com.
Isso não os impede de continuar enfatizando isto. ‘3 razões para visitar‘ chama a atenção dos usuários para o contexto mais amplo do local, ajudando-os a imaginar o que farão lá. ‘3 razões para escolher’ traduz em linguagem simples o valor real dos preços e da localização.
No entanto, Booking.com vai além do significado épico naturalmente associado às viagens. Eles têm vários artigos que abordam questões sociais populares e relevantes, como empoderamento feminino e sustentabilidade, ou algo como viagens pela cidade para cadeiras de rodas, o que mostra consideração por um público-alvo normalmente esquecido.
Os assuntos podem repercutir nas próprias pessoas ou podem mudar a percepção dos usuários sobre a Booking.com como uma empresa mais simpática. De qualquer forma, o Epic Meaning é um impulso motivacional poderoso e positivo que pode atrair as pessoas para se tornarem defensores leais.
Agora chegamos ao grande problema. A razão pela qual Booking.com parece tão compulsivo Já vimos como eles usaram cinco elementos Black Hat com apenas um clique. Esses drivers estão espalhados por todo o site em várias pequenas nuances. Todos eles se apoiam fortemente na escassez e na evitação, dois dos impulsos do Octalysis que mais induzem à ansiedade e impulsionam a urgência.
Tudo começa com elementos muito sutis como esses. Mostrando quando as pessoas estão fazendo reservas ou até mesmo quando estão procurando a mesma propriedade ou datas.
Embora isso contenha alguns elementos de influência social (porque estabelece uma norma), as escolhas de design com a fonte vermelha enfatizam que isso é uma ameaça. É um concorrente. Alguém que pode roubar seu precioso quarto de hotel bem na frente do seu nariz
E é aqui que o Black Hat realmente entra. Booking.com enfatiza muito essa ideia de corrida, de buscar bons negócios e vencer a concorrência. A ansiedade surge porque você não consegue “ver” seus colegas competidores. Mensagens como ‘Oferta limitada em Split’ estão comunicando uma nova norma: essas propriedades são muito procuradas e estão escapando de você.
E Booking.com avisa quando você acabou de perder, aumentando a urgência. Eles o reformulam levemente com uma pitada de realização (suas datas são populares) para indicar que você realmente escolheu boas datas, mas isso só aumenta a necessidade de reservar rapidamente.
Dark Patterns
E aqui também começamos a entrar no lado ético das coisas. Esta informação não atende de forma alguma ao objetivo do usuário de encontrar uma propriedade. Se o imóvel já estiver reservado, então não tem valor extra para o utilizador. Isso significa que é usado apenas como uma influência persuasiva, talvez até manipuladora, para deixá-lo em um estado de ansiedade, aumentando a probabilidade de você tomar decisões impulsivas.
O site também possui um ‘recurso’ que sempre carrega o ‘Você perdeu!’ mensagem apenas à medida que ela rola para visualização. Isso faz parecer que o quarto foi reservado há poucos segundos. Isto é enganoso e manipulador; é um ótimo exemplo (infelizmente) o Booking está no “Hall of Shame” do ranking do que é chamado de padrão de design escuro
Padrões de design escuros são uma grande proibição, é claro. Mas quando você está usando muitas unidades Black Hat? Saber que resta apenas uma sala pode ser valioso, mas quanta informação que induz à ansiedade e à urgência é realmente benéfica para o usuário?
É aqui que a Booking.com parece ultrapassar os limites (cruzou uma linha no passado). Embora nem sempre seja ilegal, parece que há muitos desses fatores persuasivos que não atendem ao usuário e que impactam negativamente a capacidade do usuário de tomar decisões acertadas.
Felizmente, também existem alguns exemplos mais leves de escassez. O ‘Acabei de adicionar rótulo tem uma conotação positiva de escassez com um pouco de realização. Você acabou de tropeçar em uma nova propriedade. Ótima descoberta!
O segundo exemplo (baseado em seus filtros) comunica uma escassez, mas ajuda imediatamente, sugerindo novas datas com os preços mais baratos exibidos para ajudá-lo a escolher uma alternativa viável,Também não está na cor vermelha, o que ajuda a aliviar a conotação negativa de perda.
A razão para acrescentar aqui outro fator persuasivo mais positivo é lógica. ‘Só perdi’ pode ser mais “negativo” ou incitante, desde que existam opções suficientes que levem as pessoas a reservar (um pouco compulsivamente). Se não houver opções suficientes, a Booking.com não quer desencorajar completamente a sua busca por um bom local de férias, então eles colocam você em um novo caminho com datas ligeiramente diferentes.
Passamos por um pouco de fatores persuasivo. Os vários elementos que discutimos acionam um drive Octalysis 65 vezes (alguns elementos correspondem a múltiplos drives).
Quanto ao saldo:
Manipulações Diretas: 24
Manipulações Indiretas: 16
Intrínseco: 35 (+ significado épico = 42)
Extrínseco: 18 (+ evitação = 23)
Embora esta não seja uma análise realmente ponderada (essas 16 unidades Black Hat podem ser motivadores mais prevalentes e mais fortes do que as 24 unidades White Hat), vemos que há uma variedade maior de elementos para as unidades White Hat. O mesmo vale para o equilíbrio Intrínseco vs Extrínseco, que deve, preferencialmente, inclinar-se sempre para o intrínseco.
Para ter uma ideia real do equilíbrio persuasivo da Booking.com, podemos dar uma olhada aproximada Análise de octálise para o serviço. Isso envolve pontuar a força dos diferentes impulsos da experiência em uma escala de 1 a 10. Esta não é uma ciência exata, mas ainda fornece informações valiosas. Dê uma olhada na imagem abaixo:
Como você pode ver, a experiência é bastante equilibrada, masaquilo é principalmente porque tem opostos extremos. O Black Hat impulsiona a escassez e a evasão, dando à Booking.com o seu forte sabor compulsivo e indutor de urgência. Os (20!) factores de influência social formam uma forte base persuasiva que explora o poder da opinião da maioria e das normas sociais, ancorando a experiência na motivação intrínseca.
Mas a principal razão pela qual as pessoas toleram os esforços agressivos do Black Hat é porque a Booking.com é forte em capacitação e significado épico. Ele simplesmente oferece muitas opções, permite filtrar com precisão e fornece conselhos valiosos e personalizados para ajudá-lo a tomar uma decisão. O significado épico de fazer uma viagem ou férias encantadoras agrega valor real às interações do usuário no site e é ainda apoiado por cópias inteligentes e histórias reais de sucesso de usuários.
Aprendizado
Você pode não querer seguir a linha da persuasão ética como o Booking.com, mas definitivamente deseja uma experiência que tenha uma experiência persuasiva tão desenvolvida.
Octalysis é apenas uma lente que você pode usar para ver o quão equilibrada é uma experiência e como você pode melhorá-la. Faça sua própria análise de oxálise e veja como você se sai. Você diversificou seus fatores persuasivos? Você usa várias mecânicas para enfatizar uma direção? Lembre-se, você deseja principalmente inclinar-se para o chapéu branco ou intrínseco, com chapéu preto apenas o suficiente para criar alguma urgência. A motivação extrínseca é adequada se você estiver procurando uma ação de curto prazo ou uma mudança de comportamento.
Precisa de ajuda para analisar seu serviço em busca de oportunidades de melhoria? Adoraríamos ouvir de você 🙂
É Booking.com o site mais persuasivo (mentiroso) do mundo? Qual será o custo disso no longo prazo?
Essa pergunta se refere ao artigo similar publicado no ano passado pelo nosso colunista Paul Rourke.
No artigo em que pergunta se o Booking.com é de fato o website mais persuasivo do mundo, Paul descobriu que ao longo dos anos o Booking.com evoluiu continuamente e sofisticou sua experiência persuasiva, contando com os princípios do design persuasivo para ganhar vantagem competitiva.
Corporações globalmente têm embarcado em testes com esta inovação tecnológica, antecipando sua capacidade de revolucionar setores tão diversos quanto comunicação, finanças, direito, serviços profissionais e até mesmo serviços públicos, incluindo o setor educacional. Esses Modelos de Linguagem de Grande Escala (LLMs) são sustentados por um marco científico denominado “modelo Transformers“, uma contribuição significativa feita por pesquisadores do Google em 2017.
“Reconhecemos a natureza pioneira do nosso trabalho com modelos transformers desde o início, mas anos após sua concepção, ainda estamos animados com seu potencial expandido em diversos domínios, que vai de cuidados de saúde a robótica e segurança, amplificando a criatividade humana e muito além”, afirma Slav Petrov, pesquisador sênior do Google envolvido no desenvolvimento de LLMs.
Os LLMs são celebrados por seu potencial em elevar a produtividade através da escrita e análise textual. No entanto, essa mesma eficiência é o que os torna uma ameaça potencial ao emprego humano. Segundo análises da Goldman Sachs, a automação poderia afetar o equivalente a 300 milhões de postos de trabalho em tempo integral nas principais economias, um vetor de desemprego em massa.
Com a rápida adoção desta tecnologia em nossas rotinas diárias, entender como os LLMs geram texto é crucial para reconhecer por que esses modelos são tão versáteis no processamento cognitivo — e o que mais eles poderiam facilitar na criação. Segue exemplo interativo;
Mas não é só isso que torna os LLMs tão inteligentes. O que desbloqueou suas habilidades de analisar e escrever com a mesma fluência que fazem hoje foi uma ferramenta chamada transformador, que acelerou e aumentou radicalmente a maneira como os computadores entendiam a linguagem.
Os transformadores processam uma sequência inteira de uma vez – seja uma frase, um parágrafo ou um artigo inteiro – analisando todas as suas partes e não apenas palavras individuais.
Isso permite que o software capture melhor o contexto e os padrões e traduza – ou gere – texto com mais precisão. Esse processamento simultâneo também torna o treinamento dos LLMs muito mais rápido, melhorando sua eficiência e capacidade de escala.
Um dos maiores e mais avançados LLMs do mundo é o GPT-4, o mais recente modelo de inteligência artificial da OpenAI que, segundo a empresa, exibe “desempenho de nível humano” em vários benchmarks acadêmicos e profissionais, como o exame da ordem dos EUA, testes de nivelamento avançados como testes de SAT.
O GPT-4 pode gerar e ingerir grandes volumes de texto: os usuários podem inserir até 25.000 palavras em inglês, o que significa que ele pode lidar com documentação financeira detalhada, obras literárias ou manuais técnicos.
O produto remodelou a indústria tecnológica, com as maiores empresas de tecnologia do mundo – incluindo Google, Meta e Microsoft, que apoiaram a OpenAI – a competir para dominar o espaço, ao lado de pequenas start-ups.
Os LLMs lançados incluem o modelo PaLM do Google, que alimenta seu chatbot Bard, o modelo Claude da Anthropic, o LLaMA da Meta e o Command da Cohere, entre outros.
Embora esses modelos já estejam sendo adotados por uma série de empresas, algumas das empresas por trás deles estão enfrentando batalhas legais em torno do uso de textos, imagens e áudio protegidos por direitos autorais extraídos da web.
A razão para isso é que os atuais LLMs são treinados na maior parte da Internet em língua inglesa – um volume de informações que os torna muito mais poderosos do que as gerações anteriores.
A partir deste enorme corpus de palavras e imagens, os modelos aprendem como reconhecer padrões e, eventualmente, prever a próxima melhor palavra.
Mas as coisas nem sempre saem conforme o planejado. Embora o texto possa parecer plausível e coerente, nem sempre é factualmente correto. LLMs não são mecanismos de busca que buscam fatos; eles são mecanismos de detecção de padrões que adivinham a próxima melhor opção em uma sequência.
Devido a esta natureza preditiva inerente, os LLMs também podem fabricar informações num processo que os investigadores chamam de “alucinação”. Eles podem gerar números, nomes, datas, citações inventados – até mesmo links da web ou artigos inteiros.
Os utilizadores de LLMs partilharam exemplos de links para artigos de notícias inexistentes no FT e na Bloomberg, referências inventadas a artigos de investigação, autores errados para livros publicados e biografias repletas de erros factuais.
Em um incidente de grande repercussão em Nova York , um advogado usou o ChatGPT para criar um resumo para um caso. Quando a defesa interrogou o relatório, descobriu que estava repleto de opiniões judiciais e citações legais inventadas. “Eu não compreendia que o ChatGPT pudesse fabricar casos”, disse mais tarde o advogado a um juiz durante sua audiência no tribunal.
Embora os pesquisadores afirmem que as alucinações nunca serão completamente apagadas, o Google, a OpenAI e outros estão trabalhando para limitá-las por meio de um processo conhecido como “aterramento”. Isso envolve a verificação cruzada dos resultados de um LLM com os resultados de pesquisa na web e o fornecimento de citações aos usuários para que eles possam verificar.
Os humanos também são usados para fornecer feedback e preencher lacunas de informação — um processo conhecido como aprendizagem por reforço por feedback humano (RLHF) — o que melhora ainda mais a qualidade do resultado. Mas ainda é um grande desafio de investigação compreender quais as questões que podem desencadear estas alucinações, bem como como podem ser previstas e reduzidas.
Apesar destas limitações, o transformador resultou numa série de aplicações de IA de ponta. Além de alimentar chatbots como Bard e ChatGPT, ele aciona o preenchimento automático em nossos teclados móveis e o reconhecimento de fala em nossos alto-falantes inteligentes.
Seu verdadeiro poder, entretanto, está além da linguagem. Seus inventores descobriram que os modelos de transformadores podiam reconhecer e prever quaisquer motivos ou padrões repetidos. Desde pixels em uma imagem, usando ferramentas como Dall-E, Midjourney e Stable Diffusion, até código de computador usando geradores como GitHub CoPilot. Poderia até prever notas na música e DNA em proteínas para ajudar a projetar moléculas de drogas.
Durante décadas, os investigadores construíram modelos especializados para resumir, traduzir, pesquisar e recuperar. O transformador unificou todas essas ações em uma única estrutura capaz de realizar uma enorme variedade de tarefas.
“Pegue este modelo simples que prevê a próxima palavra e ela. . . pode fazer qualquer coisa”, diz Aidan Gomez, executivo-chefe da start-up de IA Cohere e coautor do artigo do transformador.
Agora eles têm um tipo de modelo que é “treinado em toda a internet e o que sai do outro lado faz tudo isso e melhor do que tudo que veio antes”, afirma.
