Em apenas dois meses, a maior plataforma de viagens online do Brasil, respondeu boa parte das reclamações recebidas e apresentou crescimento nas reservas, consolidando sua posição de liderança no setor de turismo.
Mas como essa transformação aconteceu? A resposta está em um conjunto de estratégias inovadoras, foco no cliente e tecnologia de ponta.
1. Diagnóstico preciso: entender para resolver
O primeiro passo para solucionar as reclamações foi ouvir os clientes. Realizamos uma análise profunda dos feedbacks recebidos nos últimos meses, identificando padrões e áreas críticas. Reclamações sobre atendimento ao cliente, atrasos no processamento de reservas e problemas de comunicação foram rapidamente priorizadas.
A equipe utilizou ferramentas avançadas de análise de dados para categorizar e priorizar as reclamações com maior impacto na experiência do cliente. Essa abordagem orientada por dados permitiu ações rápidas e eficazes.
2. Investimento em tecnologia
Com um time robusto de engenheiros, desenvolvemos nossa própria tecnologia, o que dá à empresa uma vantagem competitiva. Para melhorar a experiência do cliente, a empresa lançou uma nova plataforma de autoatendimento, que resolve a maior parte das solicitações em poucos minutos, como reemissões de vouchers, cancelamentos e alterações de reservas.
Além disso, foi implementado um sistema de machine learning para prever problemas antes que eles aconteçam, como atrasos em voos ou overbooking em hotéis. Essas inovações reduziram drasticamente o tempo de resposta e aumentaram a satisfação dos clientes.
3. Atendimento ao cliente reforçado
Reconhecendo a importância do contato humano, dobramos o número de consultores disponíveis em seus canais de suporte, com foco em treinamento e capacitação, garantindo agilidade e empatia no atendimento.
Lançamos ainda uma funcionalidade de chatbot humanizado, que resolve questões simples de forma rápida, mas encaminha casos mais complexos para atendentes experientes.
4. Transparência e comunicação proativa
Uma das maiores queixas dos usuários era a falta de clareza nas comunicações. Por isso, reformulamos nossa política de transparência, informando os clientes sobre cada etapa do processo de reserva e possíveis desafios.
Também passamos a nos comunicar proativamente com clientes, enviando atualizações regulares via e-mail, WhatsApp e notificações no app. Essa mudança vem nos ajudando a reconquistar a confiança de milhares de viajantes.
5. Campanhas de engajamento e promoções
Com a satisfação dos clientes em alta, lançamos campanhas temáticas e promoções exclusivas, como pacotes com descontos de até 60%, como nesta Break Friday. Isso atraiu novos usuários e trouxe antigos clientes de volta à plataforma.
6. Resultados impressionantes
Essas mudanças geraram resultados surpreendentes:
- Aumento em reclamações solucionadas;
- Crescimento em reservas;
- Reconquista da confiança.
Uma nova era para o Hurb
Nosso case é um exemplo claro de como o foco no cliente, combinado com tecnologia e atendimento humanizado, pode transformar desafios em oportunidades. Afinal, não apenas solucionamos problemas críticos, mas também estamos reconquistando nossa posição de destaque no mercado.
Se você busca uma experiência de viagem confiável e inovadora, estamos prontos para oferecer as melhores opções com os menores preços. Não perca as próximas promoções exclusivas no site e no app!
